26. 07. 21 씨에스쉐어링 홍대점 방문 미팅
2026년 7월 21일 공유
CS 매뉴얼 개발 및 업무 프로세스 검토 회의
개요
본 회의는 고객 서비스 프로세스의 효율성 향상을 위해 매뉴얼을 작성하고, 주문·반품·배송 등 핵심 업무 흐름을 정리하며, 외부 3PL과의 커뮤니케이션 방식을 검토했다. 또한 계약서 수정과 내부 커뮤니케이션 툴(WeWork, Slack)의 도입 여부를 논의했다.
참여자 및 역할
- 고객서비스팀 (CS 담당자) – 업무 흐름 및 SOP 정리
- 운영팀 (주문·배송 담당) – Easy Auto 자동 발주, 재고/배송 관리
- 기획팀 – 매뉴얼 초안 검토 및 수정, 보고서 자동화
- 관리자 – 계약서 검토, 외부 협업(3PL, Flow) 조정
결론
항목 | 결정 내용 |
|---|---|
매뉴얼 | 초안을 작성해 내부 검토 후 공유 |
주문 자동화 | Easy Auto 프로그램을 이용해 한 번의 클릭으로 주문 완료 |
재고/배송 체크 | 오전 8~12시 사이 플랫폼 접속 후 8분 내 체크 |
반품·교환 처리 | 3PL 송장 입력만으로 일일 1건 단일 처리 가능 |
지연·분실 대응 | 3PL과 Flow를 통해 문의, 30분 이내 답변 목표 |
커뮤니케이션 툴 | WeWork 사용으로 내부 메신저 통합, Slack도 고려 |
쿠폰 정책 | 1회성 쿠폰 제공, 변동 가능성 명시 |
계약서 | 수정안 마련 후 담당자에게 전달, 계약 체결 예정 |
데이터 분석 | CS VOC 및 리포트 자동화, 제품 개선 자료 공유 |
실행 항목
- 매뉴얼 초안을 작성해 이메일로 전달 (담당자: CS팀)
- 플랫폼 체크 일정표와 스프레드시트 공유 (담당자: 운영팀)
- WeWork 계정 생성 및 팀 초대 (관리자)
- **3PL(피드박스, 파스토 등)**과 Flow를 통한 분실/지연 문의 프로세스 정비 (운영팀)
- 계약서 수정안을 준비해 대표자와의 회의 일정 조율 (관리자)
논의 사항
- Easy Auto: 프로그램 실행만으로 자동 발주가 완료되는 구조를 재확인.
- 주문·반품: 3PL 송장 번호 입력만으로 출고 처리 가능.
- 배송 지연: 3PL이 출고를 못할 경우, 자체적으로 배송일정 재조정.
- 분실·파손: 3PL과 택배사의 과실 여부를 Flow를 통해 확인.
- 시간 관리: 업무별 고정 시간(출고 마감 19:00)과 유동 시간(고객 문의) 구분.
- 커뮤니케이션: WeWork 채널을 활용해 실시간 문의와 업무 지시를 통합.
- 데이터 활용: VOC 및 리포트 자동화로 제품 개선과 고객 만족도 제고.
- 쿠폰 정책: 쿠폰 사용 시점과 한도, 변동사항을 고객에게 명시.
핵심: 매뉴얼과 SOP를 체계화하고, 3PL·Flow 연동을 통해 빠른 대응 및 투명한 프로세스를 확보한다.