대인관계와 이해조직 7주차

감사합니다.

안녕하십니까 기술경영의 플래시아이콘 NCS 전문강사 박연우입니다. 13차 시 고객 불만처리 과정과 만족도 조사에 대해서 시작하도록 하겠습니다.

13차시로서 고객 불만 처리 과정과 만족도 조사에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 고객 서비스 능력의 영역은 크게 네 가지로 나눌 수 있는데요. 고객 서비스의 의미와 고객의 불만 표현 유형들 및 대응 방안, 고객 불만 처리 프로세스, 마지막에 고객 만족도 조사. 이렇게 네 가지의 영역으로 나눠져 있습니다.

고객 서비스 능력 학습 목표는 일반 목표와 세부 목표로 나눌 수 있는데요. 일반 목표에는 직장 생활에서 고객 서비스에 대한 이해를 바탕으로 실제 현장에서 다양한 고객에 대처할 수 있으며 고객 만족을 이끌어낼 수 있는 능력을 기르는 것이 일반 목표라고 볼 수 있습니다. 그렇다면 세부 목표에는 어떤 것들이 있느냐. 첫 번째 고객 서비스의 의미를 설명할 수 있는 부분이고요.

고객의 불만 표현 유형을 알고 대응 방안을 마련할 수 있는 것, 또 직장생활에서 불만 처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있는 것들, 또 직장생활에서 고객 만족 조사를 활용하는 것으로 나눠볼 수 있습니다. 우리가 서비스 업종에 계신 분들은 고객을 많이 만나게 됩니다. 그 외에 또 어떤 영업적으로도 일적으로도 고객님들과 많은 접촉을 하게 되는데

이 고객들은 불평, 불만이 생길 수밖에 없습니다. 이 고객의 불평 서비스를 개선하는 사항들에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 불만족한 고객 대부분은 불평하지는 않습니다. 또 불평하는 고객은 사업자를 도와주려는 생각에서 불평을 하는 경우가 많습니다.

따라서 고객의 불평을 감사하게 생각해야 한다는 것이죠. 고객의 불평은 종종 거친 말로 표현되기도 합니다. 그러나 그것은 꼭 불만의 내용이 공격적이기 때문인 것은 아니다라고 볼 수 있는 것이죠. 대부분의 불평 고객은 단지 기업이

자신의 불평을 경청하고 잘못된 내용을 설명하고 제대로 고치겠다고 약속하면서 사과하기를 원하는 것이죠. 미리 들을 준비를 하고 침착하게 긍정적으로 고객을 대비하며 대부분의 불평은 빠르게 큰 고통 없이 해결된다. 이것이 바로 고객 공격입니다.

불평 서비스 개선 사항이라고 볼 수 있습니다. 여러분들 사례를 한번 살펴보도록 하겠습니다. 숙료복 구입이라는 제목의 사례입니다. 어느 한 여인이 옷 매장에서 마음에 드는 옷을 구입했습니다. 하지만 집에 돌아와서 다시 입어보니 자신이 생각했던 것과 달리 옷이 잘 어울리지 않는다는 것을 생각하게 됩니다.

그래서 며칠 후 다시 옷 매장을 방문하여 옷을 바꾸고 싶다고 하니 종업원께서는 짜증을 내면서 그냥 다른 것으로 바꾸어 가시라고 말만 하였습니다. 처음 찾은 손님에게는 친절하게 얘기도 해주고 옷도 추천해주고 했는데

이 종업원이 옷을 교환하러 가니까 전혀 그런 것이 없었어요. 그래서 이 여인은 자신이 원하던 대로 옷을 바꾸어 왔지만 그 매장에 대한 호감이 떨어져서 다시 그 매장을 찾지 않게 됐다고 합니다. 이 사례에서 제시한 바와 같이 여러분들이 종업원이고 여러분들이 입장의 고객이라는 것들을 한번 상대적으로 생각해 볼 필요성이 있다고 보여집니다.

어느 순간에 이렇게 막다뜨릴 수 있기 때문에. 제시된 세례 같은 경우에는 뭐예요? 고객으로 하여금 불쾌한 마음을 갖게 했습니다. 고객의 불만을 제대로 해결하지 못한 사례입니다. 따라서 이 고객의 불만을 해결하기 위해서는 고객이 어떠한 점에서 불만이 있는지

고객께서 항상 고객님 어떤 것이 필요하십니까 묻고 이런 서비스 정신 이런 것들을 정확히 파악해야 한다는 것이죠. 그거에 맞게 또 대처하는 것이 무엇보다 중요하다는 그런 사례를 나타내고 있는 것입니다. 고객의 불만을 해결하는 과정.

제대로 이해하는 것은 고객 서비스를 향상시키는 데에 무엇보다 중요합니다. 중요한 또 역할입니다. 단지 고객이 원하는 것을 해주면 되는 것 아니냐. 그럴 수 있습니다. 고객으로 하여금 불쾌한 마음을 가질 수 있게 해줄 수 있습니다. 그건 서비스의 의미입니다.

차원에서는 있을 수 없는 일이라고 보여지는 것이고요. 또 고객이 어떤 점에서 불만이 있는지 정확히 파악해서 이거에 맞게 대응하는 것들, 이런 것들이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다. 이 상황, 어떤 MP3를 구입했는데 이 소년이

NPCG를 구입하러 갔는데 고장이 났다고 다시 매장을 찾았습니다. 그런데 이 소녀는 구입한 지 얼마 되지 않았는데 NPCG가 고장이 났으니까 불쾌했던 거죠. 새것으로 교환해주세요. 아니면 환불해주세요. 라고 요구를 할 수 있습니다. 이 상황이 여러분들이 닥친 상황이라면

어떻게 생각하시는지 한번 그 과정을 나름대로 작성해 보시기 바랍니다. 고객 불만 처리 프로세스에는 8단계로 나눌 수 있습니다. 그 첫 번째가 바로 경청입니다. 상대방의 입장에서 잘 들어주는 능력, 듣는 능력. 두 번째는 감사와 공감표시입니다.

세 번째는 사과, 네 번째는 해결 약속, 그 다음 정보 파악, 신속한 처리, 또 처리 확인한 사과, 피드백 이런 단계로 고객 불만을 처리하는 단계, 8단계로 말씀드릴 수 있는데 이 8단계 구체적인 내용을 한번 살펴보도록 하겠습니다. 첫 번째 경청에 대한.

고객의 항의에 경청하고 끝까지 들어주는 것 선입견을 버리고 문제를 파악하는 것 이것이 경청에 해당되는 것이고요. 또 일부러 시간을 내서 해결의 기회를 주는 것에 감사하는 표시는 분명히 해야 되고요. 고객의 항의에 공감을 또 표시해야 됩니다.

또 고객의 이야기를 듣고 문제점에 대해서 인정을 해주고 잘못된 부분에 대해서는 사과하는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다. 고객이 불만을 느낀 상황에 대해 관심과 공감을 보이는 것들 이것들이 문제의 빠른 해결을 약속한다. 이것이 바로 해결 약속이다.

또 다섯 번째는 문제 해결을 위해서 꼭 필요한 질문만 하여서 정보를 얻어야 됩니다. 이것은 상당히 중요하다고 볼 수 있죠. 최선의 해결 방법을 찾기 어려우면 고객에게 어떻게 해주면 만족스러운지를 대물어야 되는 것이죠. 이런 것들을 우리가 정보 파악이라고 볼 수 있고 또 잘못된 부분은 바로 신속하게 시정을 해 줘야 됩니다. 신속한 처리.

또 불만 처리 후에 고객에게 처리 결과가 만족하는지 반드시 물어봐야 한다는 것이죠. 처리 결과에 대한 확인 이런 것들이 중요하고요. 마지막으로 이런 것들을 공감하기 위해서는 고객 불만 사례를 회사나 전 직원에게 알려서 다시는 이와 같은 견제가 동일하게 발생하지 않도록 하는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다.

다음 주어진 사례를 또 한번 살펴보도록 하겠습니다 고객을 감동시키는 만족 서비스라는 제목입니다 고객을 감동시키는 만족 서비스를 실천하라 A. 생명이 최근 모든 직원의 고객 서비스 수준을 평가해서 우수 직원에게 최고 500만 원의 수당으로 지급한다 고객 만족 점수제로 돌입합니다

이 제도에 따라 A생명의 전 직원은 매당 활동 영역별 심사 기준에 따라서 고객 서비스 수준을 평가받은 뒤에 고객 서비스 점수를 부여하게 됩니다 또한 개인별 평가와 함께 팀과 그룹 단위별로 평가가 이루어져 평가 결과에 따라서 그룹별로 고객 만족 등급이 부여하게 됩니다

평가 점수가 높은 직원들은 인당 10만원에서 최고 500만원까지 특별수당을 받게 되며 또 해외여행 등의 특전을 받게 됩니다. 인사고가에도 물론 반영이 되고요. TE이사는 직원 개개인의 고객 서비스 수준을 적절히 평가해 보상함으로써 직원의 서비스 수준을 개선하고

고객 만족을 실천하기 위해 제도를 도입했다고 합니다. 직원 간 선의의 경쟁을 통해서 고객 서비스 수준의 향상을 기대하게 되는 것이죠. 자 그렇다면 여러분들이 직장 생활에서 우리 회사의 고객 만족을 진단해 보라는 임무가 부여됐을 때에 어떻게 할 것인지에 대한 그런 계획을

한번 작성해 보시기 바랍니다. 네 가지 사항으로 조사 분야 및 대상 내지는 조사 목적 이렇게 프레임 웍을 정해놨으니까 한번 작성해 보시도록 하십시오. 또 고객 만족도 조사 측정 시에 우리가 유형별로 정리를 하게 되는데 대부분 고객 만족 조사 같은 경우에는 고객의 요구를 파악하고 이를 비즈니스 프로세스에 입안하여 의도가 보이지 않는 구성을 이렇게 하거나 자사의 가시적인 성과만을 보여주려는 의도가

보이면 안되겠죠. 사전에 고객의 요구를 제대로 파악하지 않고 고객에 대한 지식이 전혀 없는 이런 사람이 고객설문조사를 작성했을 때의 결과는 전혀 엉뚱한 결과가 될 수 있다는 것이죠. 그야말로 형식적인 조사에 그치는 경우가 많을 수 있습니다.

만족조사의 목적은 고객의 주요 요구를 어떻게 파악하느냐 가장 중요한 고객 요구를 돌출하고 자사가 가지고 있는 자원들을 토대로 경영 프로세스의 개선에 활용함으로써 경쟁력을 증대시키는 것이라고 할 수 있습니다.

결국 기업은 수익이 증대되고 품질 향상으로 이어져서 유형이나 무형의 가치를 창출하게 되는 것이죠. 고객 만족을 측정하는 데 있어서 많은 사람들이 오류를 범할 수 있는데요. 고객 만족 측정하기 위한 유형 정리,

그 내용은 6가지로 정의할 수가 있는 것이죠. 첫 번째가 고객이 원하는 것을 알고 있어야 된다는 생각을 가지고 있어야 되고요. 또 적절한 측정 프로세스 없이 조사를 시작해야 된다는 것이죠. 비전문가로부터 도움을 또 얻어야 됩니다. 포괄적인 가치만을 또 질문해야 되는데

입장이고요. 중요도, 촉도를 또 오용해야 됩니다. 모든 고객들이 동일한 수준의 서비스를 원하고 필요하다고 가증을 해야 된다는 것이죠. 조사 계획의 수행에 대한 부분 네 가지 사항은 들 수 있는데 그 첫 번째가 바로 이 조사 분야 및 대상 설정이라고 볼 수 있는 것이죠.

고객만족 조사를 적절하게 수행하기 위해서는 적절한 조사 계획이 수립이 되겠죠. 고객만족 조사 계획에서 수행되어야 할 것들은 조사 분야 및 대상 설정이라고 볼 수 있는 것입니다. 또 조사 목적, 조사 방법 및 횟수

조사 결과 활용 이렇게 계획으로 나눌 수가 있다고 볼 수 있습니다. 그 첫 번째가 바로 조사 분야 및 대상 설정인데 이것은 시장의 다양화 조사 분야와 대상을 확실히 정의하는 것이 필요하다고 볼 수 있습니다. 두 번째는 조사 목적의 설정인데 조사 목적의 설정은

고객 만족 조사의 목적 네 가지로 나눠볼 수 있습니다. 이 네 가지를 반드시 설정해서 파악을 해야 된다고 볼 수 있는데 그 첫 번째가 전체적인 경향으로 파악을 해야 되고요. 두 번째는 고객에 대한 개별 대응 내지는 고객과의 관계 유지를 파악해야 된다는 얘기죠.

또 평가 목적이 무엇인가도 중요한 하나가 볼 수 있어요. 무엇보다도 이런 걸 가지고 고객의 심리, 평가, 결정요인으로 해명 등이 분석 대상으로 그래야 개선이 된다는 얘기에요. 또 가능한 고객의 감정에

다른 질문 이런 것들이 작성이 되어야 되고요. 비교적 상세한 질문, 자유회담 이런 것들이 바람직하다고 볼 수 있습니다. 다음으로 살펴봐야 할 단계는 조사 방법과 횟수입니다. 조사 방법, 고객 만족 조사에 사용되는 방법으로는 설문조사

내지는 심층 면접법이 있다고 볼 수 있습니다. 설문조사에는 고객 만족을 측정할 수 있는 문항으로 구성되어야 하고 설문지를 통해서 응답자의 인식을 조사하는 방법이라고 볼 수 있습니다. 이것은 조사 결과를 통계적으로 처리할 수 있다는 강점이 있고요. 또 응답자들이 쉽게 알아들을 수 있는 말로 직문을 구성해야 합니다.

비교적 빠른 시간 내에 조사를 할 수 있는 것이죠. 그 다음에 심층 면접법인데요. 이 심층 면접법은 조사자와 응답자 간의 1대1 대면 접촉에 의해서 응답자의 장제된 동기 내지는 신념과 태도 등을 발견하는 데 사용하는 것이 바로 심층 면접법입니다.

30분 내지는 1시간 정도 비교적 긴 시간이 소요되기도 합니다 다른 방법을 통해서 포착할 수 없는 심층적인 정보를 경험적으로 얻어낼 수 있다는 것이죠 인터뷰 결과를 사실과 다르게 해석할 수도 있다는 얘기예요 그래서 조사 횟수 같은 경우에는 보통 1회 조사로 고객 만족 조사를 하는 경우가 많은 경우가 있습니다 하지만 이 1회 조사로 실패하기가 쉽다는 얘기죠

그래서 조사 방법이나 질문 내용이 부적절하기도 하고 정확한 조사 결과를 얻기 어렵기 때문이라고 볼 수 있습니다 그래서 보통 일회성으로 끝나는 것이 아니라 보통 연속 조사를 하는 것을 권장하는 것입니다 연속 조사를 할 경우에 또 주의사항이 따라가는데요 첫 번째는 조사 방법과 질문 내용을

가능하나 변경하지 않고 가는 것이 중요하다. 또 조사에 생각하지 않은 그런 영향이 있기 때문에 그렇다고 볼 수 있습니다. 또 위험을 초래하지 않은 경우라면 조금씩 변경을 하거나 일시적으로 예전의 질문과 새로운 질문을 변경시키는 것도 하나의 계획이다라고 말씀드릴 수 있습니다.

네 번째는 조사 결과 활용 계획입니다. 조사 결과 활용 계획은 앞선 조사 목적과 일맥 상통한다고 볼 수 있는데요. 조사 결과를 평가 발행하기 위해서 아니면 서비스나 제품을 개선하기 위한 것 따라 활용할 수 있는 계획들이 달라질 수 있다는 것이죠.

목적에 맞는 활용 계획을 설정해 놓는 것이 조사 방향을 일관성 있게 부여할 수 있는 것이다. 지금까지 살펴본 내용을 고객 불만 처리 과정과 만족도 조사 내용이었죠. 이 내용을 학습 정리를 하는 차원에서 여러분들이 설명드렸습니다.

좀 더 인지를 했으면 좋겠어요 요점을 중간형간 해드렸어야 되는데 학습을 거의 끈 무리에 제가 이렇게 학습 정리를 해드리는데 여러분들 한 번 더 말씀을 드리자면 그거죠 고객 서비스란 뭐예요 다양한 고객의 요구를 파악을 하고 대응법을 마련해서

고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 우리가 고객 서비스라 라고 말합니다. 고객 서비스 능력에서 여러분들이 학습한 내용을 스스로 정리할 시간은 반드시 필요합니다. 일정 시간이 지난 후에 이해가 되지 않는 부분들이

표면위로 나타나기 때문에 같은 얘기죠. 부분적으로 궁금한 사항은 질문을 통해서 답을 얻어야 하는 경우도 있고요. 또한 핵심적인 내용을 다시 한번 정리해 줄 필요가 있다는 차원에서 계속 학습 정리를 할 필요가 있다는 얘기죠. 두 번째 사항은 고객불만 표현 유형.

이거 말씀드렸죠? 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리형으로 나눌 수 있는데요. 거만형 같은 경우에는 자신의 과식을 드러내고 싶어하는 사람입니다. 또 의심형 같은 경우에는 직원의 설명이나 제품의 품질 이런 거에 대해서 뭐예요? 의심을 많이 하는 사람.

트집형 같은 경우에는 사소한 것을 뭐예요? 트집을 잡는 것이죠 이런 분들이 좀 많이 까다로운 고객이다라고 볼 수 있어요 또 빨리빨리형 성격이 매우 급하신 분들 확신 있는 말이 아니면 잘 믿지 않는 고객을 우리가

유형의 고객이다 라고 말씀드릴 수 있습니다 그래서 고객 불만 표현한 유형들 이 내용을 한번 인지해 보시고 세 번째는 고객 불만 처리 프로세스에 대해서 8단계가 있다고 말씀드렸죠 경청부터 시작을 해서 피드백까지

8개의 과정이 있다라고 설명을 드렸습니다.

이어서 고객만족 조사 계획에서 수행되어야 할 것은 조사 분야 및 대상 결정이다. 또 조사 목적 설정이다. 또 조사 방법 및 횟수. 마지막으로 조사 결과 활용 계획이 있다고 설명을 드렸습니다. 요약해보면 조사 분야 및 대상 설정에는 명확히 설정해야만 정확한 조사가 될 수 있다고 설명을 드릴 수 있고요.

조사 목적 설정에는 전체적 경향을 파악해야 됩니다. 그것이 목적이 되는 것이죠. 그래야 조사가 제대로 이루어지는 것이죠. 고객에 대한 개별 대응 및 고객과의 관계 유지를 파악해야 되는 것이고, 평가해야 되고, 개선해야 된다는 것이죠. 이것이 목적이라는 것입니다.

또 조사 방법 및 회수에 대해서 앞장 설명을 드렸죠 설문조사와 심층 면접법이 주로 활용된다고 말씀을 드렸습니다 조사 횟수는 일회성으로 끝나는 것이 아니라 연속성으로 가져가야 된다는 얘기겠죠 연속 조사를 권장하고 또 조사 결과를 활용하는 기획도 중요하다고 볼 수 있습니다

조사 목적에 맞게 구체적으로 활용 계획을 짜는 것도 중요하다고 말씀을 드렸습니다. 이 내용까지 여러분도 살펴보았는데 더 세부적으로 압축해서 설명을 드려보도록 하겠습니다. 고객 서비스란 다양한 고객의 요구를 파악을 하고

대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 고객 서비스라고 말씀드렸습니다. 자 그렇다면 고객 서비스를 통한 기업의 성장 과정은 어떻게 형성이 되느냐 그 첫 번째가 고품이 고객 서비스 다음 단계가 고객 만족 또 충성도 확보 또 성장과 이익 이렇게 기업의 성장 과정은 이어진다 라고 말씀드릴 수 있어요.

고객의 불만 표현 유형에 대해서 네 가지로 제가 설명을 드렸습니다. 첫 번째가 거만형. 그렇죠. 정중하게 대하는 것을 좋아합니다. 거만하기 때문에 그렇다는 얘기죠. 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내는

이런 말만 듣기를 원하는 거고 의외로 단순한 그런 면이 또 있어요 검언형 같은 경우에는 또 호감을 얻게 되면 여러 면으로 또 득이 되는 경우도 있다고 볼 수 있는 것이죠 두 번째는 의심형입니다 분명한 증거나 근거를 제시하여 스스로 확실을 갖도록 유도하는 것

또 책임자가 응대하는 이런 것들이 의심형이다 라고 볼 수 있습니다 본인이 직접 겪지 않으면 의심을 갖게 되는 이런 유형이 바로 의심형이다 라고 볼 수 있는 것이죠 세 번째는 트집형입니다 경청하고 맞장구를 쳐주고 이런 것들을 좋아하는 거죠 고객 의견을 경청하고 사과하는 이런 응대가 바람직한 이런 것들이 바로 트집형이고 마지막으로 빨리빨리형인데요

말 그대로 빨리빨리 해요. 글쎄요, 아마 저 이런 식으로 애매한 합법을 사용하면 고객은 신경이 더욱 날카로워지게 되고 물건, 제품 이런 것들하고는 거리를 두게 되는 거죠. 만살은 또 시원스럽게 처리하는 모습을 보여주는 이런 모습들이 필요한 형이 바로 이 빨리빨리 형이다 라고 볼 수 있어요.

자 고객 불만 처리 프로세스에 대해서 말씀드렸죠 첫 번째가 경청, 공감하는 감사 이런 것들 또 사과, 해결 약속, 정보를 파악하는 것들 이렇게 해서 피드백까지 8단계가 있다고 말씀드렸습니다 경청에 대한 내용은 이런 것들이죠

또 감사와 공간 표시에 대한 것들, 해결 약속, 여러 가지 8단계 요소에 대해서 설명을 드렸습니다. 고객 만족도 조사의 목적에 대해서도 설명을 드렸죠. 또 고객 만족도 조사는 왜 하는지, 그건 당연한 거죠. 수익 증대와 유후 무형의 가치를 창출한 것이다 라고 말씀을 드렸습니다.

끝으로 학습 정리를 마무리하는 단계입니다 고객 서비스 능력의 교육 내용, 지식과 기술과 상황 능력을 설명드리고 있습니다 이 내용을 충분히 숙지하시고 이번 차시 강의를 마무리하도록 하겠습니다 수강생 여러분들 수고하셨습니다

감사합니다.