대인관계와조직이해 6주차

1. 주인공

기술경영의 플래시아이콘 NCS 전문강사 박연우입니다. 11차 시 협상 전략과 타인 설득 방법에 대해서 시작하도록 하겠습니다.

협상 전략과 타인 설득 방법에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 직업기초능력의 대인관계능력, 하위능력에 속해 있는 협상능력 그 중에서도 협상능력의 영역에 대해서 한번 살펴볼 건데요. 세 가지로 살펴볼 것인데 첫 번째가 협상의 의미, 또 협상의 전략의 종류들

상대방을 어떻게 설득하는지에 대한 방법들에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 먼저 학습목표입니다. 학습목표에는 일반 목표와 세부 목표로 나눌 수 있는데 일반 목표에는 직장생활에서 협상 가능한 목표를 세우고 상황에 맞는 협상 전략을 선택하여 다른 사람과 협상하는 능력을 기를 수 있는 것으로 목표를 삼고 있고요. 세부목표에는 협상의 의미 또 협상의 과정을 설명할 수 있는 그런 내용들이 배포되어 있고 또 직장생활에서의 세번째, 네번째는 적절한 협상 전략을 활용하는 것들

네 번째는 상대방을 설득하는 방법, 내지는 활용하는 것들로 나눠볼 수 있습니다. 들어가기 전에 한번 사례에 대해서 살펴보도록 하겠습니다. 사례를 네 가지에 대해서 살펴볼 것인데요. 첫 번째, A 사례의 경우입니다. 제목은 다양한 협상 전략, 이걸 상기하시고 봐봐주시면 되겠습니다.

먼저 사례 A. 철수는 자신의 집에 페인트칠을 하려고 하였습니다. 여윳돈이 부족하였습니다. 그리하여 여러 사람을 수업을 해본 결과 자신의 학교에 페인트칠을 하여 학비를 대고 있는 동료를 발견하였습니다. 그의 정보를 알아본 결과 그는 장문에 자신이 없어 항상 고민하는 것을 나타났습니다.

따라서 철수는 그에게 페인트칠을 싸게 해주는 대가로 장문 개인 교습을 해주는 것을 제안했습니다. 그는 만족해하며 철수의 제안을 흔쾌히 받아들였습니다. 결국 철수는 훨씬 저렴한 가격으로 자신의 집에 페인트를 할 수 있었습니다. 이게 사례 A입니다. 사례 B입니다.

중소기업 K사의 대리 철수는 기업 L에서 부품을 구매하는 역할을 담당하고 있습니다. 본인의 업무가 부품 구매 역할이고요. K사는 절대적으로 중요한 부품인 스위치를 개당 3,000원의 L사로부터 항상 구입을 해왔습니다.

엘사는 어느 날 스위치의 가격을 개당 모여여 3,500원 인상을 합니다. 이에 철수는 곰곰이 생각해본 후에 엘사의 제안을 기꺼이 받아들였습니다. 철수는 단기적으로 약간 자신의 회사가 손해를 보더라도 장기적으로 보면 엘사의 관계 이런 것들을 생각 안 할 수가 없었던 것이죠.

이익이라고 장기적으로 봤을 때는 그렇게 생각을 하신 거죠. 세 번째 C 사례 같은 경우에는 대기업 영업부장 L, L씨는 신제품 출시 가격에 대해서 도매업체 T와 가격 협상을 하고 있었습니다. 그런데 도매업체인 이 T는 T사는 새로 출시된 신제품에 별반 관심을 보이지 않았습니다. 적극적이지도 않았습니다. 또한 L씨는

시간과 노력을 투자하여 T사와 협상을 할 가치도 낮다고 느끼는 중이었습니다. 따라서 LH는 과감하게 협상을 포기했습니다. 협상에 대한 전략을 설명 드리는 내용에 대한 사례를 설명 드리고 있습니다. 마지막 네 번째 사례 D

대기업 영업부장인 LC는 기존의 재고를 처리할 목적으로 업체 T사와 협상 중입니다. 그러나 T는 자금 부족을 이유로 이를 거절하였습니다. 그러나 LC는 자신의 회사에서 물품을 제공하지 않으면 업체 T는 매우 곤란한 지경에 빠진다는 사실을 알고 있었으며 또한 앞으로 T와 거래하지 않을 것이라는 언포를 놓았습니다.

이에 따라서 LC는 성공적으로 협상을 이끌어낼 수 있었습니다. 이렇게 우리가 사례를 통해서 여러 가지 내용들을 살펴보았는데요. 그 중에서도 협력 전략에 대해서 유용한 경우가 있는데 A 같은 경우에는 협력 전략이라고 볼 수 있는 것입니다.

뒷부분에 가서 협력전략이 뭐다 유화전략 회피전략 강압전략이 뭐다 라는 것을 직장적으로 설명을 드릴 건데 그 앞전에 서두에서 사례를 통해서 a 같은 경우에는 우리가 협력전략이다. 유용한 경우 협상 당사자들이 서로에 대한 정보를 많이 공유하고 있을 때

협상 당사자 단단에 신뢰가 쌓이게 됩니다. 이 경우에는 우호적인 인간관계의 유지가 중요한 경우라고 볼 수 있는 사례라고 볼 수 있고 두 번째 B 사례 같은 경우에는 유화전략이라고 봅니다. 그래서 결과보다는 상대방이 인간관계를 유지하는 것을 선호하는 경우

또 상대방과의 충돌을 피하고자 하는 경우, 또 자신의 이익보다는 상대방의 이익을 고려하는 경우에 유화전략이라고 표현합니다. 그렇다면 세 번째 같은 경우에는 회피전략으로 볼 수 있는데 B 같은 경우에는 단기적으로는 손해를 봅니다. 장기적으로는 뭐예요?

이익을 보는 경우라고 할 수 있는 것이고 사례 C 같은 경우에는 회피 전략인데 회피 전략 같은 경우에는 자신이 얻게 되는 결과나 인간관계 모두에 관심이 없는 경우를 말합니다. 협상의 가치가 매우 낮은 경우죠. 따라서 상대방에게 심리적인 압박감을 주어 필요한 것을 얻어내려고 합니다.

협상위의 방법으로 쟁점 해결이 가능한 경우의 수가 바로 이 전략이라고 말씀드리겠습니다. 마지막에 사례 D 같은 경우는 강압 전략이라고 말씀드릴 수 있는데 이 강압 전략은 인간관계를 상당히 중요하게 여기지 않는 경우 내지는 자신의 이익을 극대화해야만 하는 경우

윈윈이 아니라고 볼 수 있는 거죠. 강압 전략 같은 경우에는. 상대방에 비해 자신의 힘이 강한 경우에 상대방과의 인간 경위가 나쁘고 신뢰가 전혀 없는 경우에 해당이 되는 것이 바로 이 강압 전략이다. 문제 해결에 대한 전략. 첫 번째가 협력 전략인데

이 협력 전략 같은 경우는 협상이 사용될 전략으로 협상 전략의 형태에 속해 있고요. 또 협상 당사자는 자신의 목적과 상대방의 목적 그리고 상황적인 이런 요인에 따라서 다양하게 협상 전략을 부정할 수 있습니다. 대체로 이 협상 전략의 형태로는 문제 해결 전략, 양보 전략,

내지는 행동 전략, 경쟁 전략 등을 구분할 수 있는데 이 문제 해결 전략 중에 협력 전략, 또 뒷부분에 가서 보면은 유화 전략, 회피 전략 이렇게 무행동 전략, 강압 전략, 여러가지 이런 것들이 있습니다.

그래서 회피전략, 융화전략 앞에 설명드렸죠. 협력전략이 뭐다라는 걸 설명드렸는데 이 협력전략 같은 경우에는 우리가 이제 협상 참여자들이 협동과 통합으로 문제를 해결하고자 하는 협력적 문제 해결 전략이라고 볼 수 있는 것입니다. 따라서 이 협력전략의 협상 전수라는요.

협동적인 원인 탐색, 정보 수집, 공부에 대한 수집 제공, 쟁점의 구체화도 대안을 개발하고 개발된 대안들에 대해서 공동평가, 협동하여 최종안을 선택하는 것을 협력 전략이다. 이 협력적인 문제 해결은 윈윈 전략의 정신을 가지고 있어야 합니다.

나도 잘 되고 상대방도 잘 돼야 됩니다. 우리 모두가 잘 되는 전략인 바로 이 I win, you win? 위 win 전략이 바로 이 전략이다 라고 볼 수 있는 것이죠.

두 번째는 유화전략인데요. 유화전략은 양보 전략입니다. 수능 전략입니다. 화해 전략이고 수용 전략입니다. 굴복 전략입니다. 상당히 많은 것을 내포하고 있죠. 상대방이 제시하는 것을 일방적으로 수용하여 협상의 가능성을 높이려는 전략이다.

유화 전략은 loss win 당신의 승리를 위해서 나는 손해를 보아도 괜찮다. 다른 전략이 I lost you win 전략이다. 내가 손해보고 당신은 이득을 취하세요. 유화 전략이 유화 전략이다. 유화 전략에 사용될 수 있는 전술에는 유화 양보 수능 수용 불복 요구사항에 철회 등이 있다고 설명을 드릴 수 있습니다.

그 다음에 회피전략인데요. 이 회피전략은 무행동전략입니다. 협상으로부터 철수 전략이기도 합니다. 협상을 피하거나 잠정적으로 중단하거나 철수하는 전략이 바로 회피전략이다. 라고 볼 수 있습니다. 이 회피전략은 로스 전략입니다. 손해에 의한 소형 전략. 즉 나도 손해보고 상대방도 피해를 입게 되어 뭐예요? 모두가 손해를 보게 되는 전략인 것이 바로 이 회피전략이다. 라고 볼 수 있는 것이죠.

그래서 I lost, you lost, we lost. 이런 전략이 바로 회피 전략입니다. 어떠한 시간과 노력을 투자할 필요가 없을 정도로 협상의 가치가 낮거나 협상을 중단하고자 하여 상대방을 심리적으로 압박감을 주어 필요한 양보를 얻어내고자 할 때

또는 이 협상 이외의 방법으로 쟁점 해결을 위한 대안이 존재할 경우에 이 회피 전략을 사용하기도 합니다. 회피 전략의 전술에는 협상을 회피, 또 무시 상대방의 도전에 대한 무반응, 협상 안건을 타인에게 넘겨주기, 협상으로부터 철수하는 이런 상황을 보호하고 있는 것이죠.

그 다음에 살펴볼 전략이 강압 전략입니다 이 강압 전략 같은 경우에는 공격적인 전략이라고 볼 수 있습니다 말 그대로 강압, 강하다는 것을 내포하고 있죠 공격적이다 자신이 상대방보다 힘에 있어서는 우위를 전멸하고 있다 자신의 이익을 극대화하기 위해서 공격적인 전략이라고 볼 수 있습니다

상대방의 주장을 무시하고 자신의 힘으로 일방적으로 위로 붙여 상대방에게 자신의 입장을 강요하는 전략이 바로 이 강압 전략이라고 볼 수 있습니다. 따라서 win-loss 즉 내가 승리하기 위해서 당신이 희생되어야 한다는 그런 전략이 바로 이 강압 전략이다. I win, you lose.

인간관계를 중요하게 여기지 않고 어떠한 수단 방법을 동원해서라도 자신의 입장과 이익의 극대화를 가져온 이런 관철시키는 것에만 관심이 있는 전략이 바로 이 강압 전략이 나라 볼 수 있는 것이죠. 여기에 전략이 사용될 수 있는 협상 전술로는 위압적인 입장 이런 천명 내지는 협박과 위협.

협박적인 설득, 확고한 입장의 논쟁, 협박적인 회유와 설득, 상대방 입장에 대한 강압적인 설명 요청 등을 들 수 있습니다. 사례를 한 번 더 살펴보도록 하겠습니다. 상대방을 설득하는 방법입니다. 지금까지 여러 가지 전략에 대해서 설명을 드렸는데 사례를 통해서도 한번 여러분들이 들어보시고 어떠한 것들이 상대방을 설득하는 방법이 있는지 주의깊게 들어보시기 바랍니다.

벤처기업을 하려는 힘든 일이 많다. 하려면 당장 큰 매상이 오르는 것도 아니다. 자금도 적다. 그렇게 되면 아무리 큰 꿈을 가진 사람이라도 다소 의의소침해질 수밖에 없다. 그럴 때는 내가 그 사장님에게 얼굴 있는 기대가 얼마나 큰지 그 힘을 주고 말아야 한다.

사장님이 하지 않으면 누가 하겠어요 사장님밖에 할 분이 없습니다. 그러면 신기하게도 상대방의 눈빛이 바뀐다. 방금 전까지 귀가 푹 죽어 있던 사람이 그래 내가 하지 않으면 누가 하겠어 라고 하기도 한다. 상대방을 설득하기 위한 방법 A, B 입니다.

이 제안은 A씨께서 전에 말씀하신 OO이라는 의견에 토대를 두고 작성한 것입니다. 이렇게 설득하면 상대방은 고개를 끄덕이지 않을 수 없습니다.

사장님 밖에 살 뿐이 없습니다 그러면 신기하게도 상대방의 눈빛이 바뀐다 방금 전까지 귀가 푹 쭉쭉.

제안은 누가 하겠어 라고 하기도 한다. 상대방을 설득하기 위한 방법 A, B입니다. 이 제안은 A씨께서 전에 말씀하신 OO이라는 의견의 토대를 두고 작성한 것입니다. 이렇게 설득하면 상대방은 고개를 끄덕이지 않을 수 없습니다. 애초에 자기가 한 말이 아닌가.

사람은 상대방이 자기 의견을 참고하거나 인용해주면 나를 인정해 주었다는 생각을 하게 되어 기분이 좋아지기 마련이다. 사례 C. 미국, 일본에서는 핵폐기물 처리장 건설 갈등 해결을 위한 협상에서 이해관계 주민이나 당사자들을 그 안정성이 확인된 시설이나 장치들이 있는 것을 직접 방문하여 눈으로 보게 하여 이를 이해시켰다.

D의 경우 마지막 사례 D. 대기업 C는 노사관계의 갈등을 겪고 있었다. 이에 사장은 노사가 모두 자신들의 기업의 실제 사정을 스스로 보게 하여 이해시켰다. 투명하게 보면 비밀이 없어지기 마련이다.

신뢰가 형성되어 서로를 이해하여 갈등이 순조로이 해결되었다. 이 네 가지 사례를 살펴놓고 보면 상대방을 설득하는 방법에 대해서 설명을 하고 있는 것인데요. 의기소침해져 있는 사람에게 힘을 북돋아 줌으로써

상대방을 설득하는 것을 보여주고 있고요. 또 이전에 상대방이 제시했던 어떤 의견을 제시함으로써 상대방을 설득하는 것을 보여주고 있습니다. 또 이해관계에 있는 사람들에게 직접 눈으로 보게 하거나 느끼게 하여 설득하는 것도 보여주고 있는 사례라고 볼 수 있는 것이죠.

따라서 상대방을 설득시키는 방법 중에 3단계가 있는데 시각화, 느낌, 변화. 협상에서 상대방을 설득시키는 일은 참 필수적입니다. 상대방을 설득시키는 방법 또한 상황에 따라서

또 매우 다양합니다. 설득은 이상, 이성적인 요인도 있지만 뭐예요? 감성적인 요인도 작용하기 때문에 그렇다는 거죠. 그래서 Feel Change 전략, 상대방을 설득시키는 방법이라고 볼 수 있고요. 두 번째는

상대방을 이해시키는 전략입니다. 이것도 중요한 내용이라고 볼 수 있는데 협상 상대방을 설득하기 위해서는 뭐예요 설득에 대한 장애 요인들을 척결해야 된다 누구나 다 알고 있는 상황이죠. 또한 부처 간의 갈등에 있어서 상대방

그렇죠? 한 사람 한 사람들을 설득하기 위해서는 이런 부처 간의 이해관계들이 선행되어야 된다. 이런 내용들이 상대방을 이해하는 전략이다라고 볼 수 있는 것입니다. 또 호해관계 형성 전략에 해당하는 내용들이 있는데 이 호해관계란 무엇이냐. 협상 당사자 간의 어떤 혜택들을 주고받는 그런 관계가 형성되어 있으면 그 협상 과정상의 갈등 해결에 용이하다는 것입니다.

예를 들어서 부처 간의 도움을 받으면 어떤 도움을 줘야 한다는 것이죠. 빚을 줬으면 빚을 갚아야 한다는 이런 것들이 후회관계의 형성 전략이다. 네 번째로 설명드리는 상황은 헌신과 일관성 전략입니다. 헌신과 일관성이란 협상 당사자 간의 기대하는 바에 일관성 있게 헌신적으로 부응하여서 행동하게 하는 이런 협상 과정상의 갈등 해결이 용이하다는 것이 바로 이 헌신과 일관성 전략이라고 말씀드렸습니다.

사회적 입증 전략 이 내용은 사회적 입증이란 뭐냐 어떤 과학적인 논리보다 동의나 사람들의 행동에 의해서 상대방 설득을 진행하는 것이 협상 과정상의 갈등 해결이 더 쉽다는 것이 바로 이 사회적 입증 전략이다 라고 말씀드릴 수 있습니다

따라서 광고에서 말하는 소위 입소문 있지 않습니까 입소문을 통해서 설득하는 것이 광고를 내보내서 설득하는 것보다 더 효과적이다 이것이 바로 사회적 입증 전략으로 해석을 할 수 있겠죠 그 다음에 연결 전략입니다

연결전략 같은 경우에는 협상 과정상의 갈등 상대가 발생했을 때 그 갈등 문제와 갈등 관리자를 연결하는 것이 아니라 그 갈등을 야기한 사람과 관리자를 연결하면 갈등 해결이 용이해진다는 것이 바로 연결전략이라는 것입니다.

예컨대 우리가 연결이라는 제품과 자신을 연결하는 것이 아니고 그 제품을 판매하는 이런 사람과 자신을 연결한다는 것입니다. 이렇게 해석을 하시면 되겠습니다. 따라서 연결 기술을 효과적으로 사용하기 위해서는 우호적이어야 되는 것이죠. 좋은 이미지 이런 것들을 갖고 있어야 되고 행정이나 협력적인 차원에서 보면 행정적이나 정책적 이런 것들을 사용해서 다른 사람들을 설득시키는 것들 이런 것들이 용이해지는 것이 바로 이 연결 전력이다라고 볼 수 있어요.

그 다음은 건의 전략입니다. 직위와 전문성, 외모 이런 것들을 이용하면 협상과정상의 갈등 해결에도 도움이 될 수 있다는 것이죠. 이런 전문성이 있는 사람이 그렇지 않은 사람보다 더 건의가 있고 설득력이 있다고 볼 수 있는 것이죠. 그 다음은 희소성의 해결 전략입니다.

희소성이란 인적, 물적, 여러분 잘 알고 있는 내용이죠. 풀어서 설명을 드리자면 그렇습니다. 인적, 물적, 자원 등의 희소성을 해결하는 것이 협상과정의 갈등 해결에 용이하다. 이것이 바로 희소성 해결 전략이다. 라고 볼 수 있습니다.

그런데 이 희소성의 문제는 그 희소한 것을 강력히 소유하고자 하는 사람 내지는 집단들의 소유욕이 있을 때에만 통행이 된다고 볼 수 있는 것입니다. 사람들은 시간적으로 희소하고 사회 경제적으로 희소하는 것들에 대해서 더 강력히 소유하고자 하는 욕구가 있습니다.

목숨을 걸 정도로 설득을 잘 당하는 것이죠. 그것이 바로 희소성 해결 전략이다. 마지막으로 반항심 극복 전략인데요. 반항심이라는 것은 협상 과정상의 갈등 관리를 위해서 자신의 행동을 통제하려는 상대방에게 반항한다는 것에 관련된 것이라고 볼 수 있습니다.

로미오와 주의의 효과 희소성과 반항심리를 잘 요사하고 있는 것이고 또 부모님들은 하지 마라 라는 반대가 연인들로 하여금 반항심리를 불러일으켜 더 깊은 사랑을 하게 만드는 것 이런 것들이 바로 반항심 극복 전략이다라고 볼 수 있는 것이죠

지금까지의 내용들을 살펴보시고요 해당하는 문제를 한번 여러분들이 풀어보시기 바라겠습니다 상대방을 설득시키기 위해서 활용할 수 있는 전략들 설득 전략에 대해서 설명을 지금까지 드렸는데 그 의미와

기억나는 사례, 내지는 한 번 더 서칭을 해서 어떤 것들이 있는지 살펴보시기 바라겠습니다. 여기까지 내용을 정리해보도록 하겠습니다. 협상이란 무엇이냐. 갈등 상태에 있는 이해 당사자들이 대화와 논쟁을 통해서

서로를 설득하여 문제를 해결하려는 정보 전달 과정이자 의사결정 과정이 바로 협상이다. 협상 과정은 관점에 따라 다양한 형태로 언급되어 지는데요. 다섯 단계로 협상 과정을 구분하면 그 첫 번째가 협상 시작, 상호 이해.

실질이해 해결 방안, 합의 문서라고 들 수 있고 또 협상 과정의 협상 진행 단계를 중심으로 구분하면 세 가지라고 먼저 말씀드렸었죠? 협상 전 단계, 협상 진행 단계, 마지막에 협상 후 단계로 설명을 드릴 수 있다고 말씀드렸습니다. 협상에 활용되는 전략에는

대체로 협상 전략에는 제가 말씀드렸었죠. 협력 전략 유화 회피 강화 이렇게 구분할 수 있다고 말씀드렸고 협력 전략에는 윈윈 전략 유화 전략은 로스윈 전략 회피 전략은 로스 로스 전략 강압 전략은 윈 로스 전략으로 유역할 수 있다고 말씀드릴 수 있습니다.

협상에 있어 상대방을 설득시키는 일은 필수적입니다 상대방을 설득시키기 위한 방법을 말씀드렸었죠 보는 것, 시각적인 것들, 느낌, 변화되는 이런 전략들 상대방 이해 전략들, 또 후회관계 형성 전략들 헌신과 일관성 전략, 사회적 입증 전략, 연결 전략 지금 아홉 번째 반항심 극복 전략을 들었습니다

그렇다면 지금까지 배운 것을 요점 정리를 해보도록 하겠습니다. 의사소통 차원에서 협상이 무엇이냐 이해 당사자들이 최선의 것을 얻어내기 위해 상대방을 설득하는 커뮤니케이션 과정이다. 자신이 원하는 것을 쟁취 하기 위한 커뮤니케이션 과정이다 라고 볼 수 있어요. 갈등 상태에 있는 타인과 타집단에서.

또 갈등 해결 차원의 협상은 무엇이냐? 갈등 관계의 이해 당사자들이 대화를 통해서 갈등을 해결하고자 하는 상호작용을 우리가 이제 갈등 해결 차원이다 라고 볼 수 있는 것이고요. 진행 단계, 협상 진행 단계의 전 단계, 진행 단계, 후 단계를 알 수 있는데

전 단계는 준비 단계, 또 진행 단계는 말 그대로 협상이 실제로 진행되는 단계로 볼 수 있고 협상 후는 합의된 내용을 우리가 집행하는 단계가 바로 이 협상 단계라고 볼 수 있습니다. 협상 전략의 형태, 말씀드렸죠? 문제 해결 전략, 양보 전략, 무행동 전략, 이것도 회피 전략이고 경쟁 전략, 오늘 설명을 드렸습니다. 그래서 협상 전략은 윈윈 전략입니다.

또 양보 전략은 loss-win 전략이다. 또 무행동 전략 같은 경우에는 뭐예요? loss-loss 전략이다. 나도 loss고 당신도 loss고 그래서 우리 모두는 loss다 라는 것이 이 무행동 전략 즉 회피 전략이다 라고 말씀드릴 수 있습니다. 또 경쟁 전략 win-loss 전략 I win your loss

이 전략이 바로 경쟁 전략 즉 강압 전략이다 라고 볼 수 있습니다. 그래서 우리가 설득을 하는 전략을 쭉 살펴봤지 않습니까? 시필 체인지 전략 상대방 이해 또 후회관계 형성 이런 것들 혼신과 일관성 전략 사회적 입증 전략 연결 전략 권위 전략 희소성 해결 전략 마지막에 반항심 극복 전략까지 여러분한테 설명을 드렸죠.

마지막으로 협상 능력도 지식과 기술과 상황에 따라서 교육 내용이 편성된다. 이 내용은 여러분들이 한번 읽어보시도록 하시고요. 여기까지가 이번 차시까지 준비한 학습 내용입니다. 학습자 여러분들 강의 청취하시려고 고생 많으셨습니다. 감사합니다.

감사합니다.

안녕하십니까 기술경영의 플래시아이콘 NCS 전문강사 박영우입니다. 12차시 고객서비스의 의미와 유형별 대응 방안에 대해서 시작하도록 하겠습니다.

고객서비스의 의미와 유형별 대응 방안에 대해서 살펴볼 것인데요. 고객서비스 능력의 영역을 4가지로 살펴보도록 하겠습니다. 고객서비스 능력. 고객 서비스의 능력에 대한 용어 3개가 합성화되어 있네요.

서비스의 의미, 고객의 불만 표현 유형 및 대응 방안, 고객 불만 처리 프로세스, 고객 만족 조사 이렇게 4개의 영역으로 살펴보도록 하겠습니다. 먼저 고객 서비스 능력이란 무엇이냐? 요즘 고객들은

기업에 대한 만족의 조건으로 서비스를 매우 중요하게 생각을 합니다. 그렇죠? 여러분들도 마찬가지일 거라고 생각이 됩니다. 그러므로 고객 서비스는 기업의 생존을 위해 필수적이라고 할 수 있는 것이죠. 따라서 고객 서비스란 다양한 고객의 요구를

파악하고 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 말합니다. 고객 서비스의 능력, 학습목표 두 가지로 나눌 수 있는데요. 첫 번째 일반 목표, 직장생활에서 고객 서비스에 대한 이해를 바탕으로 실제 현장에서 다양한 고객에게 대처할 수 있으며

고객 만족을 이끌어낼 수 있는 능력을 기르는 것이 일반 목표다 라고 볼 수 있습니다. 더불어서 세부 목표를 살펴보도록 하겠습니다. 첫 번째 세부 목표는 고객 서비스의 의미를 설명할 수 있어야 되는 것이고요. 두 번째 고객의 불만 표현 유형을 알고 이것을 대응하는 방안을 마련할 수 있어야 된다는 것이죠.

또 직장생활에서 불만 처리 프로세스에 따라 고객의 불만을 처리할 수 있어야 됩니다. 마지막 네 번째는 직장생활에서 고객 만족 조사를 활용할 수 있어야 됩니다. 고객 서비스 능력의 학습 목표, 일반적인 것과 세부 목표를 살펴보았고요. 구체적으로 들어가 보도록 하겠습니다.

NCS 직업기초능력의 대인관계능력, 특히 고객서비스 능력에서의 활동별 지도계획입니다. 첫 번째 고객서비스의 의미, 두 번째 고객의 불만 표현 내용, 세 번째 고객불만 처리 프로세스,

네 번째 고객 만족 조사라고 설명을 드렸습니다. 이런 것들이 학습 활동으로 이루어져 있고요. 각각의 학습 활동의 분야별로 할애되는 시간은 오른쪽에 나와 있죠. 대략 따져보면 2시간 내지 3시간을 넘어가지 않습니다. 라고 볼 수 있고요. 고객 서비스의 의미에서의 주요 내용을 살펴보면

고객 서비스의 정의가 나타나 있습니다. 또 기업의 특성 또 고객 서비스를 통한 기업의 성장 이걸 가지고 유의점은 무엇들이 있느냐 또 사례에 대해서 또 활동에 대해서 고객 서비스의 의미를 한번 파악하는 것도 배포되어 있고요. 또 불만 표현 유형들 이것들을 이분들을 유형들을 대응하는 방안들은 어떤 것들이 있는지 주요 내용은 고객의 불만 표현 유형들

따라서 불만에 대한 대응 방안들이 유의점들은 마찬가지로 사례와 활동을 통해서 고객의 불만 표현 유형으로 파악되는 대응 방안을 모색한다. 중점적으로 아래 사항도 마찬가지로 주요 내용과 학습활동에는 주요 시간에 따라서 주요 내용과 유의점에 따라서 우리가 지도계획을 편성한다고 볼 수 있습니다. 이것이 바로 NCS 직업기초능력, 능력 안에 들어가 있는 내용이다. 보실 수 있겠습니다.

사례를 통해서 한번 살펴보도록 할 것인데요. L 백화점 서비스 보상제도 실시라는 제목입니다. 서울 송공동 L 백화점 본점은 오는 30일까지 고객 서비스 차별화 차원에서 쇼핑 중 발생하는 모든 서비스 불만족을

보상해주는 서비스 보상 제도를 실시하고 있다. 서비스 보상 제도는 불만족을 제기한 서비스에 대해 자체적으로 신의하고 판정을 거쳐 받아들여질 경우에 해당 고객에게 L백화점 상품권

1만원을 보상해주는 시스템입니다. 고객 불만사항을 접수 후에 오랜 시간이 걸려 해결해주는 고객 만족센터와 달리 이 제도는 불친절과 약속 불이행, 상품 하차, AS 하자, 광고 가격 오류 등 사소한 불만사항까지 현장에서 즉시 보상해주는 특징이라고 합니다.

이 백화점 측은 이렇게 설명을 하고 있습니다. L 백화점 본점장은 L 이사는 일시적인 제도가 아니라 상품시효 운영이 되고 고객 불편을 최소화하는 데에 최선을 다할 것이라고 말합니다. 이 사례를 통해서 여러분들 무조건 친절을 베푸는 것이 고객 서비스는 아니라고 판단할 수 있습니다.

그것은 서비스의 한 방법일 뿐이지 고객과의 신뢰를 구축하고 고객과의 신뢰를 유지하고 매출액을 향상시킬 수 있는 기본 원칙이 있어야 된다는 것이죠. 그렇다면 고객 서비스는 무엇인지

여러분들 생각을 한번 적어보도록 해 보십시오. 고객 서비스란 이 다양한 요구, 고객의 요구, 고객 니즈라고 표현을 하죠. 그 요구를 파악을 하고 대응법을 마련해서 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 의미합니다.

따라서 고객 서비스에서 직원의 고객에 대한 태도는 매우 중요하다고 볼 수 있는데요. 중요한 요소이고 대부분의 고객들은 품질에 대한 만족감과 동시에 직원의 친절함, 이런 인상에 대해서 평가를 많이 하게 됩니다.

학습하시는 여러분들이 고객에게 비춰지는 자신의 모습을 객관적으로 작성해 보시고요. 이런 것들이 중요합니다. 그래서 개선사항을 올바르게 파악하고 있는지도 한번 확인해 보는 차원에서 고객에게 보여지는 나의 모습을 한번 적어보도록 하는 것도 좋은 이해라고 할 수 있습니다. 좋은 점과 개선할 점들이 무엇인지에 대해서 한번 적어보시고요.

세계적인 기업이 되기 위해서는 고객 서비스가 탁월해야 합니다. 그런 말이 있습니다. 이런 말이 소비제뿐 아니라

품질력이 최우선시 되는 반도체 부분에서도 중요시 되고 있고요. 이제는 고객 서비스가 호텔이나 백화점에서 뿐만이 아니고 우리가 이제 어떠한 다른 영역에서도 역시 필요하다는 것을 실감할 수 있습니다. 대부분의 경영자들이 현대사회에서 고객 서비스에 문제가 있을지에는

그들의 가장 중요한 자산인 고객이 자살을 떠나버린다는 사실을 잘 알고 있기 때문이죠. 그리고 이 아마존은 최고의 인터넷 e-commerce 기업으로서 제프 베이조스 회장이죠.

추구하는 게 고객의 경험을 중시하는 것, 또 성공의 비결이라고 말한 바가 있습니다. 이처럼 적당히 서비스를 제공하는 것만으로 고객을 다소 만족시킬 수 있어도 그를 자세히 열렬한 전도자로 만들 수는 없다.

오늘날의 이 실정이 그렇습니다. 고객 서비스를 제공하는 목적은 조달, 생산, 판매 혹은 고객 지원 등의 기업 활동 중에 어디에 중점을 드리냐에 따라 다르다라고 해석을 할 수 있는데요. 여기서 고객 중심 일반 기업이 갖고 있는 특징에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다.

그 첫 번째가 내부 고객 외부 고객 모두를 중시해야 한다는 것입니다. 이 내부 고객은 뭐니까 나와 주변을 같이 하고 있는 이 분들도 고객이다. 아웃사이더에 있는 고객이 고객은 다 아니다. 그러니까 이 내면과 외부에 있는 고객 모두를 중요시해야 된다. 또 고객 만족에 또 중점으로 된다는 것이죠. 무엇보다 또 고객 중심 기업으로 가기 위해서는 고객이 만족하는 것이 무엇인가를 깨달아야 하는 거죠

또 고객이 정보라든지 제품이라든지 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 해줘야 됩니다. 또 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 하는 이런 기업 정책도 수립을 하는 것이 중요하다 라고 볼 수 있고요. 기업의 전반적인 관리 시스템.

이 매니지먼트 시스템이 고객 서비스 업무를 지원해 줘야 됩니다. 그렇지 않고 전반적인 관리 시스템에서 끝나게 되면 양질의 질을 서비스를 업무적으로 융합해서 지원해 줄 수 있는 방안을 찾을 수 없게 되는 것이죠. 거기서 끝나 버리게 되는 거죠. 그래서 무엇보다도 융합적인 시스템이 필요하다고 볼 수 있고요.

또 마지막으로 기업이 실행한 서비스에 대해 계속적인 재평가를 실시함으로써 이게 중요합니다. 서비스에 대한 이런 재평가, 그걸 실질적으로 실시하고 실행하고 또 고객에게 양질의 서비스를 제공해주는

이런 것들을 끊임없이 하게 되면 상당히 고객 중심 차원의 기업으로 성장할 수 있다. 한 단계 더 업그레이드 된다 라고 볼 수 있는 것이죠. 고객 서비스를 통해서 기업의 성장을 이루는 과정이 있습니다. 우선 고품위의 고객 서비스를 제공하고

또 고객은 이걸 가지고 감동을 받게 됩니다. 이로 인해서 회사에 대한 충성도가 이루어지게 되는 것이죠. 즉 애착이 생기게 됩니다. 이것은 결론적으로 어떤 것을 나타내느냐 기업의 성장과 선호도

내지는 이익 극대화를 높일 수 있다는 것이죠. 고객들 사이에 높아져만 가는 성장 이익을 달성할 수 있다는 과정 고객 서비스를 통해서 기업이 성장하는 과정도 중요하다고 볼 수 있습니다. 역발성적인 고객 서비스 사례인데요. 한번 여러분들 잘 들어보시기 바랍니다.

24시간 콜센터를 운영하는 여성 고객 전담 애프터 서비스, 즉 AS 및 제품 상담 직원 채용 등 기존의 PC 업체에서 시도하지 않은 고객 전략으로 관심을 모으고 있다. S컴퓨터 26일 고객 만족 강화를 위해 기존 PC 업계가 시행하던 서비스와는 차원이 다른 신개념 서비스를 도입했다.

우선 지난달부터 평일 오후 6시까지 운영하던 콜센터를 명절 당일날만 제외하고 연중 24시간 운영체제로 전환을 했다. S컴퓨터 관계자는 심야시간, 휴일 등에 갑작스러운 PC 고장으로 상담을 받고자 하는 고객과 평일 업무 시간에 서비스를 상담받을 수 없는 직장인 등 다양한 분야의 고객 불편을 덜어줄 방침이라며 특히 노트북 서비스를 차별화해

콜센터를 통해 예약 접수한 고객에게는 서비스센터 방문 즉시 즉석에서 서비스를 진행하고자 하는 것도 추가적으로 사은품까지 지급할 것이라고 밝혔습니다. 이 사례에서 보듯이 여러분들 역발전적인 고객 서비스

누구나가 가지고 있을 수 있는 그런 상황이라고 말씀을 드릴 수 있습니다. 그런데 이 서비스는 차별화가 있어야 되는 얘기죠. 이렇게 S컴퓨터 사이의 관계자의 이런 서비스 정식입니다.

고객을 위한 고퀄러티 서비스, 제품 관련된 생산 이런 분야뿐만이 아니고 일상에서도 이런 것들이 접목이 된다고 볼 수 있습니다. 따라서 이런 역발성적인 생각도 여러분들이 반드시 생각을 하는 것도 중요하다고 볼 수 있습니다.

정중하게 대하는 것이 좋습니다 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것입니다 의외로 단순한 면이 있다 일단 그의 호감을 얻게 되면 여러 면으로 득이 될 경우도 있다 이 형이 바로 검한 형이다 라고 볼 수 있습니다

두 번째는 의심형인데요. 의심형은 분명한 증거나 근거를 제시해야 됩니다. 또 스스로 확신을 갖도록 유도를 해야 되는 것이죠. 때로는 책임자로 하여금 응대하는 것이 좋다고 말씀드릴 수 있습니다. 세 번째는 트집형입니다.

이야기를 경청하고 맞장구를 쳐주고 축혀 세워주며 설득해가는 방법이 효과적이다. 라고 볼 수 있고요. 예를 들어서 손님의 말씀이 맞습니다. 역시 손님께서 정확하십니다. 라고 고객의 지적이 오름을 표시한 후에

저도 그렇게 생각하고 있습니다만 이런 식으로 설득을 하는 것들이 참 좋다. 잠자코 고객의 의견을 경청을 하고 사과를 하는 응대가 바람직하다고 볼 수 있는 것입니다. 마지막으로 빨리빨리 형입니다. 글쎄요.

아마 이런 것들 이런 식으로 애매모호한 합법을 사용하게 되면 이 빨리빨리형 고객 같은 경우에는 신경이 더 날카로워질 수 있다고 볼 수 있는 것이죠. 이 만사를 시원스럽게 처리하는 모습을 보여주는 것이 응대의 방법이라고 볼 수 있습니다.

자 그렇다면 고객들의 다양한 불만 유형을 살펴보았는데요. 우리가 이제 4가지 사례를 살펴봄으로 인해서 불만 유형에 대해서 적극적으로 또 어떤 것들이 해당이 되는지 살펴보도록 하겠습니다. 자 사례 1번입니다. 가전기계 대리점에서 한 고객이

텔레비전을 사려고 합니다. 하지만 그 대리점을 찾은 고객이 많아서 상담원이 조금 지체하자 빨리 좀 해주세요 라고 불평을 하였다. 두 번째 사례입니다. 사례 1은 어떤 형인지 대충 확인합니다.

후반부에 답이 나왔죠. 식당을 찾은 손님 중 한 사람이'식당의 서비스가 마음에 들지 않는다' 라고 불만을 토로합니다. 이를 시정해 주었지만 또 이것저것 트집을 잡아가면서 불평하고 있습니다. 사례인은 어떤 불만 유형인지 표현 유형인지 나오죠.

세 번째 사례입니다. 한 매장에 손님이 옷을 사기 위해 찾았습니다. 하지만 이 손님은 매장의 옷이 너무 싸구려 같다고 불평하고 있습니다. 마지막 사례입니다. 한 학생이 미니 카세트를 사기 위해서 전자매장을 찾았습니다.

이 학생에게 상담원이 친절하게 설명을 해주었지만 이 학생은 상담원의 말을 잘 믿지 않고 의심을 합니다. 각각의 사례를 통해서 여러분들이 보시기에 불만 표현 유형이 어떤 건지 궁금합니다.

어느정도는 답이 낫다고 볼 수 있어요. 이 빨리빨리형, 트집형, 거만형, 의심형 고객에 대한 예를 들어서 설명을 드리는 거죠. 거만형 고객 같은 경우에는 정중하게 대하는 것이 좋고요. 자신의 과시욕이 채워지도록 뽐내든 말든 내버려 두는 것이 좋으며

또 의외로 단순한 면이 있다고 말씀드렸습니다. 일단 그 호감을 얻게 되면 여러 면에서 득이 될 경우가 많기 때문에 그렇다는 얘기죠. 또 의심형 같은 고객은 분명한 증거나 근거를 제시하여서 스스로 확신을 갖도록 유도해야 된다고 말씀드렸습니다. 때로는 책임자로 하여금 응대하는 것도 좋다고 볼 수 있고요. 또 트집형 같은 고객은

이야기를 경청하고 맞장구를 쳐준다 그랬죠. 축격 세워주고 설득해가는 방법이 효과적이다 라고 말씀드렸습니다. 마지막으로 빨리빨리형 고객 같은 경우는 만사를 시원하게 처리하는 모습을 보이는 것이 중요하나 라고 볼 수 있습니다. 위 사례를 살펴보았는데요. 사례 1, 2, 3, 4번이 어디에 해당하는지 감을 잡으셨죠. 또 각 유형의 고객을 어떻게 다뤄야 할지 또 여러분들 이렇게 네 가지 사항

유형들을 보시고 자신들의 생각은 어떠한지 한번 기술해 보시기 바랍니다.

자, 이 현재까지 학습 내용을 토대로 여러분들과 함께 NCS 문제풀이로 한번 넘어가 보도록 하겠습니다. 네, 첫 번째 문제를 살펴보도록 하겠습니다. 고객 서비스의 정의 중 빈칸에 알맞은 말을 채워 놓으시오.

고객 서비스 정의 여러분들 기억하시나요? 한번 기억해 보시고요. 교환이 있으시다면 지금 한번 찾아보시는 것도 효율적인 방법이라고 볼 수 있겠죠. 하지만 머릿속에서 한번 다시 한번 끄집어내는 차원에서 살펴보도록 하겠습니다. 고객 서비스란

다양한 고객의 가로를 파악하고 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 과로를 제공하는 것을 말한다. 감을 잡으셨나요 여러분들? 고백서비스란 그거죠.

다양한 고객의 니즈 즉 요구를 파악하고 이게 고객 서비스의 기본 정의라고 볼 수 있고 이로 인해서 대응법을 마련하여 고객에게 양질의 서비스를 제공하는 것을 우리가 고객 서비스의 정의다 라고 설명을 드릴 수 있습니다.

자 두번째 문제입니다. 다음 중 고객중심 기업의 특징이 아닌 것은 1번 고객 만족에 중점을 둔다 2번 고객이 정보 제품 서비스 등에 쉽게 접근할 수 있도록 한다 3번

기업이 실행한 서비스에 대한 평가는 한 번만 실시한다. 4번 보다 나은 서비스를 제공할 수 있도록 기업 정책을 수립한다. 답 나왔나요 여러분들? 여러분들은 충분히 이 정도는 풀 수 있을 거라고 봅니다. 고객 중심 기업은

기업이 실행한 서비스에 대해 계속적인 평가를 실시함으로써 고객에게 양질의 서비스를 제공하도록 서비스 자체를 끊임없이 변화시키고 업그레이드 해야 합니다. 따라서 고객중심 기업의 특징이 아닌 것은

기운이 실행한 서비스에 대한 평가는 한 번만 실시하는 것이 아니라 연속적으로 실시해야 된다고 설명을 드렸죠. 다음 문제, 고객 불만 유형에 대한 사항인데요. 거만형, 의심형, 트집형, 빨리빨리형입니다.

자, 거만형 같은 경우에는 힌트를 드리겠습니다. 정중하게 대하는 것이 좋다. 답 나왔나요? 네, 그렇다면 의심형. 분명한 증거나 근거를 제시한다.

네 보이죠 답이? 트집형 이야기를 경청하고 맞장구를 쳐주고 축혀세워준다. 마지막에 빨리빨리형 애매한 화법은 사용하지 않는다.

여러분들 고객불만 표현 유형 강사님이 강조를 많이 했었죠. 사례를 들여봤었고. 이 네 가지 사항이 오른쪽의 내용을 연결하는 것 그렇게 크게 어려운 점이 없다라고 판단되어집니다. 문제 처리까지 살펴보았고요. 이번 차시에 준비한 강의 내용은 여기까지입니다. 학습자 여러분들 수고하셨습니다.