대인관계와 이해조직 4주차

안녕하십니까 기술경영의 플래시 아이콘 ncs 전문강사 박연구입니다. 7차시 갈등의 의미와 원인에 대해서 시작하도록 하겠습니다.

감사합니다.

첫 번째 강의 차스가 되겠습니다. 갈등의 의미와 원인에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 살아가면서 갈등, 참 많이들 겪죠? 갈등관리 능력의 영역은 우리가 네 단계로 갈등의 의미와 원인, 갈등의 쟁점과 유형들, 또한 갈등 해결 방법은 어떻게 해야 되는지, 또 윈윈, 갈등 관리법의 의미에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 갈등관리 능력의 학습 목표입니다. 마찬가지로 일반 목표와 세부 목표로 나눠볼 수 있습니다. 일반 목표는

직장생활에서 조직 구성원 사이에 갈등이 발생하였을 경우에 이를 원만히 조절하는 능력을 우리가 말합니다. 또 세부 목표에 보면 네 가지로 말씀을 드릴 수 있는데 첫 번째가 갈등의 의미 갈등의 유형 또 직장생활에서 발생한 갈등의 해결 방법을 돌출하는 것들 또 직장생활에서 발생한 갈등을 윈윈 갈등 관리법으로 해결하는 것들을 세부 목표로 삼고 있습니다.

NCS 직업기초능력의 지도계획 학습 살펴보면 학습활동 사례 왼쪽에 첫 번째 갈등의 의미 및 원인 소요시간 나와 있고요. 주요 내용들, 이런 내용들을 압축해서 또 설명을 드리도록 할 것입니다. 갈등의 정의, 단서 내지는 쟁점 이런 것들을 세세하게 하나하나 설명드리면 많은 시간이 걸리겠지만 압축해서 여러분들한테 항상 학습에 도움을 드린다는 것을 먼저 이해해 주셨으면 좋겠습니다. 사례에 관련해서도 간략하게 제가 제공을 하도록 하겠습니다.

그렇다면 갈등관리관계능력이란 어떻게 정의를 낼 수 있느냐. 목표를 달성하기 위해 노력하는 조직이라면 갈등은 항상 일어나게 마련입니다. 갈등이 해결되지 않고 방치된다면 조직의 발전을 저해할 수 있지만 잘 관리한다면 합리적인 의사결정을 이끌어낼 수 있는 것이죠. 갈등의 원인을 파악하고 갈등의 영향을 받은 조직원들과 함께 이 문제를 능동적으로 해결하고

시결해 나가는 것들, 이런 것들은 갈등관리 능력이다. 라고 말씀드릴 수 있습니다. 지난 과거 자료이긴 하지만 직장인들 747명에게 물어보았습니다. 여러분들은 직장생활을 하면서 갈등은 겪어본 적이 있습니까? 라고 퀘스천을 던졌는데 그렇다고 응답한 분들이 무려 92% 가까이 되었습니다. 그래서 직장 내 갈등은

불가피한 요소다 라고 말씀드릴 수 있겠죠. 직장인들도 747명에게 질문을 던졌습니다. 그렇다면 이번에는 우울증을 겪어본 적이 있습니까? 라고 질문을 던졌습니다. 또 우울증에 시달리고 있습니다. 라고 대판분들이 무려 44%가 되고요. 또 갈등이 더 심해졌다 라고 말씀하신 분들이 29.7% 10명 중에 3분 내지는 4분 이상이

직장생활을 하면서 우울증까지 겪어본 적이 있다고 답을 했습니다. 그렇다면 조직 내의 갈등을 겪는 대상은 어떻게 됩니까? 라고 물어봤더니 56.5%가 매사에 꼬투리를 잡는 권위적인 상사다. 그렇게 답을 했고요. 또한 자기주장만 이렇게 하는 고객들, 그분들이 한 17.4% 또 꼬박꼬박 말 대꾸하는 부하, 직원들.

여러분들도 9.1%로 나타났습니다. 자 이 갈등이라는 용어는 어디서 생겨났느냐 이 라틴어에서 이게 온 말인데요 갈등은 영어로 말하자면 complete 이 라틴어 뭐예요 complete에서 온 건데 이게 합성어입니다 com 이라는 서로 내지는 또 pleaser라는 그런 용어가 합성이 되어서 의견 대립 내지는 충돌

이런 것들을 내포하고 있고요. 또 한자를 살펴보게 되면 칡갈자와 등나무 등자를 쓰게 됩니다. 그래서 갈등이라는 용어가 생겼는데 이 칡이라는 나무와 등나무라는 나무는요. 바로 이게 어떻게 자라느냐. 서로 반대적으로 올라갑니다. 가지를. 그러다 보니까 대립이 생기겠죠. 그런 것에 의해서 갈등이라는 용어가 생겨났습니다. 직장 생활을 하면서 다양한 역할과 관계에서 필연적으로 발생하게 되죠. 갈등은. 이해관계라든가 이런 어떤 가치관의 이견을 보일 때 충돌로 이어지게 되는데

그것들은 뭐예요? 잘 조절을 해야 되는 거죠. 긍정적인 결과를 또 도출해야 되는 것이 포인트다라고 설명을 드릴 수 있습니다. 그렇다면 크리스토퍼 무어라는 분이 말하는 갈등의 원인이 다섯 가지가 있는데 그 첫 번째가 뭐냐면 가치가 아닙니다. 다를 수 있죠. 서로. 또 사실관계, 또 이해관계, 스테이크홀더에 대한 릴레이션십, 또 인간관계, 또 스트럭처적인 것들, 이런 것들은 크리스토퍼 무어는 갈등의 원인 다섯 가지다.

해석을 했습니다. 여러분들도 공감을 하시는 부분이 있으실 거라고 보여집니다. 그렇다면 이 갈등이 부정적인 멸만이 있는 것이냐. 그렇지 않다는 얘기죠. 양면성을 지니고 있다는 얘기죠. 어떠한 그런 파괴적인 갈등을 한번 살펴보도록 할게요. 시간 낭비 부정적인 사물이 될 수 있죠. 생산성 감퇴 편가르기 참여의식 감퇴 이런 것들은 파괴적인 갈등 즉 부정적인 산물이라고 볼 수 있는 반면에

그렇다면 긍정적인 산물, 생산적인 갈등에 대한 어떤 내용들이 있느냐. 타인의 짐진, 갈등 해소 과정에서 상하관계 강화 내지는 의사소통 수준의 증가, 동기 및 창조성을 증대시키는 것들, 또 마지막으로 원망 등 이런 것들을 발상함으로 인해서 오해를 해소시키는 것들이 긍정적인 산물이다라고 설명을 드릴 수 있습니다.

자 갈등 발생의 원인에 대한 사례 인데요. 이 사례에 대해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 어느 그런 가구 제조회사를 예를 들어 자금이 부족해서 직면하고 있습니다. 따라서 이 회사는 부서를 합리화 시키고 원가를 절약할 수 있는 방법을 찾고자 특별한 대책을 만들었습니다. 이 팀의 리더인 M은 모든 팀원들에게 원가절감 방안에 대해서 블레인 스토밍 하도록 하였습니다.

신입격리 담당 감독자인 R은 다음과 같은 제안을 했습니다. 제가 생각하기에는 재고를 줄이는 것이 추가 비용을 전가시키는 내용입니다. 이런 이하의 내용들이 A 사례고요. 또 B 사례 같은 경우는 며칠 중대의 방법을 마련하기 위해서 S는 팀 리더인 M, 능력을 인정받고 있는 영업사원입니다. R과 K 사이에 보이지 않는 갈등들을 내포하고 있는데 이 두 사례에서 보면 우리가 갈등의 의미와 갈등이 있다는 것을 인정하는 것이 중요한 포인트에 대한 사례입니다. 그렇죠?

갈등을 의미하는 영어 단어 아까도 말씀드렸지만 좀 전에 conflict라는 이 con과 plict가 조합된 것인데 여기서 con은 together라는 것을 서로 함께 이런 것을 의미하고 plict는 스트라이크에 대한 충돌하다 라는 그런 의미를 갖고 있습니다. 따라서 이 갈등이라는 말은요. 서로 충돌하다 라는 그런 말뜻을 가지고 있습니다. 서로 충돌 상태라는 말뜻을 가지고 있는 이 갈등은 당사자 간의 가치나 규범이나 이해나 아이디어 어떤 목표 등이 서로

불일치하여서 충돌하는 상태를 의미하는데요. 이러한 갈등을 즉각적으로 다루지 않는다면 뭐예요? 나중에 골마 터지게 되는 현상이 나오게 되는 거죠. 그렇게 되면 갈등은 더 팀 성공을 저해하는 강력한 장애물이 될 것입니다. 그러나 갈등이 존재한다는 사실을 인정하고 해결을 위한 조치를 취한다면 갈등은 성공을 위한 하나의 뭐예요? 기회로 전환될 수 있다는 것이죠. 갈등에 직접 관련된 팀 A 사례, 사례 A, 이거이든

갈등을 관찰하는 팀 리더 사례 B 등 간에 갈등을 해결하고자 한다면 갈등의 의미를 먼저 알아야 되는 것이고요. 갈등이 존재한다는 사실을 인정부터 하는 것이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다.

지금까지 사례에 대한 내용을 살펴보았는데요. 그래서 갈등이란 무엇인지 여러분들 생각을 한번 적어보시고요. 또 한편 여러분들의 조직 생활에 너무 몰두한 나머지 갈등이 존재하고 있다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있어요. 그렇다면 조직원들 간에 갈등이 있다는 것을 확인할 수 있는 단서들에는 어떠한 것들이 있는지 한번 각자의 생각을 한번 적어보시기 바랍니다. 또 갈등을 증폭시키는 원인에 대해서 한번 생각해 보도록 하시고요.

이 갈등이라는 것은요. 상호간의 의견 차이 때문에 생기는 것으로 당사자 간의 어떤 가치 규범 내지는 이해 아이디어 이런 것들이 목표 이런 것들이 서로 불협화, 미스매칭이라는 부분들 이런 것들이 불일치되는 부분들 이런 것들이 충돌하게 되면 이런 어떤 상태에 도달한다는 것을 의미합니다. 또 갈등을 확인할 수 있는 단서

어떤 것들이 있는지 살펴보면 지나치게 감정적으로 논평과 제안을 하는 것 이런 것들도 생각해볼 수 있고요 증폭시키는 원인으로 타인의 의견 발표가 끝나기도 전에 뭐예요? 타인의 의견에 대해서 공격하는 이런 것들 이런 행위들 또 핵심을 이해하지 못한 데에 대해서 서로 비난하는 것들

이런 것들로 살펴볼 수 있습니다. 또 편을 가르고 타협하기를 거부하는 것. 편 가르기와 타협에 대한 것들, 이런 것들은 상당히 어떻게 보면 상호간의 갈등을 더 심화시킬 수 있는 안 좋은 그런 부정적인 요소들로 인해서 부정적인 산물을 초래할 수 있다고 볼 수 있습니다. 또 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격하는 것들 등을 들 수 있는데요. 또 갈등을 축복시키는 원인에 대해서는 어떤 것들이 있느냐

적대적인 행동이나 입장을 고수하는 것들 또 감정적인 관여 이런 것들을 들 수 있다고 볼 수 있습니다. 그래서 갈등을 증폭시키는 원인이 무엇인지 여러분들의 생각을 한번 적어보도록 해 보시기 바라겠습니다. 지금까지 대인관계 능력에서 지금 갈등관리 능력 갈등의 의미 내지는 원인에 대해서 살펴보고 있는데요. 가장 중요한 건 뭐냐면 이 갈등이나 의견의 불일치는 불가피합니다.

불가피할 상황일 수밖에 없습니다. 서로 입장이 다른 분들이 모여서 대화를 나누다 보면 의사소통이 당연히 소통이 불통이 되는 경우도 상당히 많을 것이고요. 불가피하게 미스매칭 되는 부분도 상당히 많고 그렇기 때문에 갈등 이라는 용어가 생긴 거고 또 의견 불일치라는 용어도 생긴 것이겠죠. 본래부터 좋거나 나쁜 것이 아니라는 점을 충분히 우리가 인식하는 것이 중요하다 라고 말씀드릴 수 있습니다. 갈등이 해결되지 않고 이게 방치가 된다면

힘의 발전을 뭐예요? 사회를 발전을 떨어뜨리고 사기를 또한 떨어뜨리는 그런 요인으로 작용할 수밖에 없는 것이죠. 그러나 앞전에 말씀드린 것처럼 부정적인 산물만 있는 것이 아니라 갈등에는 긍정적인 산물도 있다고 말씀을 드렸습니다. 이것을 잘 관리하게 된다면 갈등을 통해서 합리적인 의사결정을 이끌어낼 수 있는 것입니다. 결국 여러분들은 조직이 갈등을 어떻게 이렇게 관리하고 해결하는지

이제 배우게 되는 것이죠. 한 조직의 구성원들은요. 여러분들이 있습니다. 각각의 팀체제가 될 수도 있고 부서체계가 될 수 있고 이런 요소 요소의 그룹핑이 되어 있는 부분에 각각의 구성원들이 갖고 있는 가치관 이라든가 이런 사고방식 내지는 이런 것들이 다 다르기 때문에 여러분들 과 여러분들이 각각 다르기 때문에

갈등이 1번, 갈등이 2번, 3번 갈등, 여러 가지 N분의 갈등이 생기게 되는 것이죠. 이런 조직적인 갈등이 늘어남으로 인해서 뭐예요? 원인이 제공되니까 당연히 결과도 갈등 1에 대한, 갈등 2에 대한, 갈등 N에 대한 이런 결과물들이 수없이 많이 쏟아지게 되는 것입니다. 그런 잘못된 리스크를 다 떠안고 있게 되는 사람은 결국은 뭐예요? 본인 자신들이 되게 되는 것이죠.

굳이 구성원들에 생겨져 있는 갈등들, 갈등들이 원인 무엇인지, 그 원인의 의미가 무엇인지를 정확하게 간파를 하고 그의 중요성을 인지하고 그거에 대한 것을 부정적인 산물들은 버리고 긍정적인 것을 받아들였을 때에 어떠한 좋은 긍정적인 결과가 여러분들을 찾아온다 라는 것을 인지해 주시기 바라고요. 또 갈등이란 의견 차이가 생기기 때문에 발생합니다. 갈등은 반드시 여러분과 여러분이 아닌 다른 분들의 의견들이 다 다르기 때문에 그런 것들이 생기는 것입니다.

그래서 충분히 서로가 서로의 의견을 존중해주고 잘 소통하고 이런 걸 가지고 분석을 하고 이런 것들을 의미를 상기시킴으로 인해서 긍정적인 산론을 도출해 나아간다면 여러분들이 갖고 있는 이 갈등 문제는 하나하나 베일을 벗어서 갈등이 좋은 결과물로 긍정적인 결과물로 나타나지 않을까 이렇게 생각을 해볼 수 있다고 말씀드릴 수 있습니다.

감사합니다.

지금까지 학습한 내용을 바탕으로 문제를 한번 풀어보도록 하겠습니다. 첫 번째 문제, 대인관계 능력의 정의입니다. 이 중에 빈칸에 안은 맞은 말을 한번 채워 넣어보십시오. 대인관계 능력이란 직장생활에서 협조적인 관계를 유지하고 조직 구성원들에게 도움을 줄 수 있으며 조직 내부 및 외부의

원만히 해결하고 고객의 비를 충족시켜줄 수 있는 능력이다. 여러분들 생각이 좀 나시나요? 대인관계 능력의 정의 제가 서두에 학습차 들어갈 때 말씀을 드리는 게 저는 기억이 나는데 그렇죠? 대인관계 능력이란 조직원들과 협조적인 관계 유지 조직 구성원들에게 업무상의 도움

조직 내부 및 외부의 갈등이죠. 갈등을 원만히 해결하고 고객의 니즈, 즉 요구를 충족시켜줄 수 있는 능력이다. 따라서 A는 답이 갈등, B는 요구로 해석이 되면 되겠습니다. 두 번째 문제입니다. 인간관계에 있어서 가장 중요한 것은 무엇인가요?

첫 번째, 어떻게 행동하느냐 하는 것. 두 번째, 피상적인 인간관계 기법. 세 번째, 외적 성격 위주의 사고. 네 번째, 자신의 사람 된 깊은 내면. 인간관계를 형성하는 데 있어서 가장 중요한 것은 무엇을 말하느냐. 어떻게 행동하느냐 이런 것들보다는

우리의 뭐예요? 자신의 사람 댐댐이 내지는 깊은 내면. 대인관계에 있어서 이런 기법이나 기술은 내면으로부터 자연스럽게 나오는 것이어야만 합니다. 인간관계의 출발점은 자신의 내면이라는 것을 중요하게 생각해 주시길 바라겠습니다. 다음 세 번째 문제입니다. 다음 중 팀업에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은

1번 팀옥이란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위해 상호관계성을 가지고 협력하여 일을 해나가는 것을 의미한다. 2번 팀옥이란 사람들로 하여금 집단에 머물도록 느끼게끔 만들고 그 집단의 멤버로서 계속 살아남아 있기를 원하게 만드는 힘을 의미한다. 3번째 팀옥의 유형은 보통 세 가지입니다.

즉 협력, 통제, 자유를 통해 구분된다. 네 번째, 효과적인 팀워크를 형성하기 위해서는 명확한 팀 비전과 목표 설정을 공유하여야만 한다. 정답이 보이시나요 여러분들? 이 팀워크란 팀 구성원이 공동의 목적을 달성하기 위하여 상호관계성을 가지고 협력하여 일을 해나가는 것을 의미한다고 말씀드렸습니다. 팀워크의 유형도 말씀드렸죠. 세 가지 협력, 통제, 자율.

이렇게 구분할 수 있다고 말씀드렸고요. 또 효과적인 팀은 명확한 비전과 목표를 공유한다고 말씀드렸습니다. 따라서 2번의 경우는 사람들로 하여금 집단에 머물도록 느끼게끔 만든다고 했죠. 계속 살아남아 있기를 원하게 만드는 것은 뭐였어요? 그 힘은 팀워크가 아니라 응집력이라고 말씀드렸죠. 그래서 정답은 2번이 되겠습니다. 다음 네 번째 문제업을 보시겠습니다.

다음 중 협력을 장려하는 환경을 조성하기 위한 노력으로 적절하지 않은 것은 1. 상식에서 벗어난 아이디어에 대해 비판하지 말라. 2. 많은 양의 아이디어를 요구하라. 3. 사람들이 침묵하지 않도록 자극을 주어라. 4. 관점을 바꾸어봐라. 5. 팀원의 말에 흥미를 가지고 대하라. 협력을 장려하는 환경을 조성하기 위해서는 몇 가지 비결이 있습니다. 그것들은 뭐냐. 첫째,

티몬의 말에 흥미를 가지고 대하는 것입니다. 두 번째는 상식에서 벗어난 아이디어에 대해 비판하지 말라입니다. 세 번째 모든 아이디어, 이걸 기록하라입니다. 네 번째 아이디어를 개발하도록 티몬을 고무시켜라입니다. 다섯 번째 마지막으로, 마지막은 아닌데, 마지막 다섯 번째는 많은 양의 아이디어 이런 것들이 있고, 그 이후에는 침묵을 지키는 존중화 이런 내용들이 좀 있습니다.

따라서 3번의 경우는 사람들이 침묵하지 않도록이 아니라 침묵하도록 자극을 주어야 된다는 그런 표현이 적절한 것이죠. 정답은 4번, 문제 4번은 답은 3번이다 라고 말씀드릴 수 있습니다. 다섯 번째 문제를 한번 살펴보도록 하겠습니다. 훌륭한 결정이 되기 위해 고려해야 하는 두 가지 측면을 위한 질문을 완성하시오. 결정의 질에 대한, 기억나시는지 모르겠습니다. 다

강의차 시기에 드렸던 기억이 저는 나는데 두 번째는 구성원의 동참. 결정의 질에 대해서 먼저 한번 살펴볼까요? 추가 정보나 조언을 얻기 위해 팀 외부와 협력할 필요가 있는가? 한 가지는 나왔죠. 쟁점의 모든 측면을 다루었는가입니다. 결정의 질에 있어서. 또 모든 팀원과 협의를 하였는가입니다. 이렇게 결정의 질은 세 가지로 나눠볼 수 있습니다.

또 구성원의 동참 같은 경우에는 오픈되어 있는 내용은 팀원들은 결정을 실행함에 있어서 각자의 역할을 이해하고 있는가. 또 모든 팀원이 결정에 동의하는가입니다. 마지막 팀원들은 결정을 열성적으로 실행하고 있는가. 이것이 바로 구성원의 동참이라고 볼 수 있는 것이죠. 마지막 여섯 번째 문제입니다. 다음 중 리더십에 대한 설명으로 적절하지 않은 것은

첫 번째, 조직 구성원들로 하여금 조직 목표를 위해 자발적으로 노력하도록 영향을 주는 행위. 두 번째, 자신의 주장을 소신 있게 나타내고 다른 사람들을 격려하는 힘. 세 번째, 모든 조직 구성원들에게 요구되는 역량. 마지막 네 번째, 상사가 하급자에게 발휘하는 형태만을 의미함. 어떤 것이 정답일까요, 여러분들?

리더십의 발휘 구도는 산업사회에서 정보사회로 바뀌면서 수직적인 구조에서 전방위적 구조 형태로 바뀌었다고 말씀드렸죠. 과거에는 상사가 하급자에게 리더십을 발휘하는 형태만을 리더십으로 보았습니다. 그러나 오늘날은 이런 리더십이 전방위적으로 발휘된다. 즉 상사가 하급자에게 발휘하는 형태뿐만 아니라 동료나 상사에게까지 발휘해야 된다는 형태로 이렇게 되는 것이죠. 그래서 정답은 상사에게 발휘하는 형태뿐만 아니라 동료나 상사에게까지 발휘해야 된다는 형태로 이렇게 되는 것이죠. 그래서 정답은 상사에게 발휘하는 형태뿐만 아니라 동료나 상사에게 발휘해야 된다는 형태로 이렇게 되는 것이죠.

4번 상사가 학업자에게 발휘하는 형태만 의미하는 것이 아니다. 이번 차시에 준비된 학습 내용은 여기까지입니다. 학습자 여러분들 수고 많으셨습니다. 감사합니다.

안녕하십니까 기술경영의 플래시아이콘 NCS 전문강사 박연우입니다. 8차시 갈등의 파악과 갈등해결 방법에 대해서 시작하도록 하겠습니다.

첫 번째 갈등의 파악과 갈등 해결 방법에 대해서 알아보도록 하겠습니다. 갈등관리 능력의 영역입니다. 첫 번째가 갈등의 의미와 원인, 갈등의 쟁점과 유형들을 갈등 해결 방법에 대한 모색, 또 윈윈 갈등 관리법의 의미에 대해서 살펴보도록 할 건데요. 갈등 관리 능력의 학습 목표는 두 가지로 크게 나눌 수 있고요. 첫 번째 일반 목표는

어떻게 설정을 하느냐, 직장생활에서 조직 구성원 사이에 갈등이 발생하였을 경우 이를 원만히 조절하는 능력을 기를 수 있는 것을 일반 목표로 보고 있습니다. 세부 목표에는 갈등의 의미, 또 두 번째로 갈등의 유형, 이런 것들을 설명하고 구분하는 것들을 들 수 있고요. 또 세 번째로는 직장생활에서 발생한 갈등의 해결 방법을 돌출할 수 있다. 마지막 네 번째로는 직장생활에서 발생한 갈등을 윈윈 갈등 관리법으로

이 네 가지 사항이 갈등관리 능력의 학습 목표이자 세부 목표라고 말씀드릴 수 있습니다. 구체적으로 들어가 보도록 하겠습니다. 본 이 강의에 앞서서 여러분들 어떠한 직업기초 능력을 할 때에 필요한 것들이 무엇이다. 혹시 한 번씩은 생각해 보셨는가요? 보셨다면 더 구체적으로

이런 강의를 통해서 구체적으로 계획을 짜는 것도 효과적이라고 볼 수 있고요. 그렇지 않다 싶으면 향후 어떠한 계획이 이루어지는지 지금서부터라도 계획을 짜 보는 것도 중요하다고 말씀을 드릴 수 있습니다. 여러분들은 조직 내에 갈등이 존재하는지를 파악을 해야 되고요. 그런 것들이 깨닫는 것들, 내는 것들이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다. 다음 갈등을 파악하는 데 도움이 되는 그런 몇 가지 단서들을 설명을 드릴 건데

5가지로 나눠볼 수 있습니다. 첫 번째 갈등에 대해서 어떤 것들이 있느냐. 지나치게 감정적으로 논평과 제약을 해산만 납니다. 너무나 자기 개인적인 이런 감정이 드러나게 되면 반드시 갈등은 불협화음은 생기게 마련입니다. 또 타인의 의견 발표가 끝나기도 전에 상대적으로

방에 어떤 말이 끝나기도 전에 본인의 의견을 바로 공격적으로 제시하는 경우 이것들이 바로 또 갈등의 단서가 될 수 있는 거죠. 빌미를 제공한다는 얘기입니다. 세 번째는 핵심을 이해하지 못한 데에 대해서 서로 비난을 하는 것입니다. 발표자 같은 경우에는 상당히 고심해서 준비해서 발표를 했는데 듣는 청취자 입장에서는 고작 한다는 소리가 땡땡땡이야 이런 비난적인 이런 어조로.

상단하게 되면 그건 안 된다는 얘기죠. 또 상대방과 나의 편을 가르는 행위들, 또 타협을 하는 것들, 이런 것들, 타협하기를 거부하는 것들, 이런 것들이 참 갈등의 단서다. 라고 볼 수 있고요. 마지막으로 다섯 번째는 개인적인 수준에서 미묘한 방식으로 서로를 공격하는 것. 이게 갈등의 단서라고 볼 수 있습니다. 그렇다면 갈등은 어떻게 증폭이 되는가?

우리가 이 갈등을 관리하고 해소하는 방법보다 잘 이해하기 위해서는요. 이 갈등을 중폭시키는 원인, 이것이 무엇인지 먼저 알 필요가 있다는 것이죠. 이것이 중요하다는 얘기입니다. 다음에 그 세 가지 사항은 일반적인 원인이 제시되어 있습니다. 갈등을 즉각적으로 다루지 않는다면 다중에는 골마서 터져버리게 되는 것이죠.

그렇게 되면 갈등은 팀 성공을 저해하는 강력한 장애물이 될 수밖에 없습니다. 그러나 갈등이 존재한다는 사실을 인정을 하고 해결을 위한 조치를 취하게 된다면 이 갈등을 성공적으로 끌어낼 수 있는 기회의 전환으로 삼을 수 있는 것입니다. 여러분들이 갈등에 직접 관련된 팀원이든 갈등을 관찰하는 팀 리더이든 간에

이런 갈등을 해결하는 것이 한다면 갈등이 존재한다는 그 사실부터 여러분들이 먼저 인정하는 것이 중요하다고 볼 수 있습니다. 따라서 갈등을 증폭을 어떻게 시키느냐. 세 가지 사항은 첫 번째가 적대적인 행동입니다. 팀원들은 승과 패의 경기를 시작합니다. 반드시 이런 적대적인 행동을 하게 되는 것이죠. 또 팀원들은 문제를 해결하기보다는 내가 이기기를 원합니다.

누군가가 패하는 것을 나의 승리로 이렇게 적대하는 감정들, 이런 적대적인 행동들이 첫 번째고요. 두 번째는 입장을 고수한다. 팀원들은 공동의 목표를 달성할 필요성을 느끼지 않는다는 얘기죠. 공동의 목표보다는 뭐예요? 자기 입장만 내세우고 그거에 따라서 계속 고집만 피운다는 것이죠. 팀원들은 각자의 입장만을 고수하게 됩니다.

의사소통의 폭이 줍니다. 서로 접촉한 것을 꺼립니다. 이런 것들이 갈등을 더 증폭시킨다 라고 볼 수 있는 것이죠. 또 감정적으로 관여하는 부분인데요. 팀원들은 자신의 입장에 감정적으로 묶입니다. 그래서 감정적인 관여도 갈등을 증폭시키는 그런 요인을 볼 수 있다고 볼 수 있습니다.

자 그렇다면 사례를 통해서 한번 살펴보도록 하겠습니다. 사례 두 가지를 놓고 설명을 좀 드릴 건데요. 여러분들 잘 듣고 이해해 주시기 바라겠습니다. 첫 번째 사례 A의 경우입니다. R과 I 사례에서는 R이 재고를 줄이기를 원하고 아이가 반대함으로써 갈등의 존재가 분명해졌습니다.

R은 자신의 제안이 회사에 도움을 줄 것이라고 생각한 반면에 아이는 그렇지 않다고 생각을 했습니다. 만약에 R이 갈등을 인정하지 않은 상태에서 갈등을 파악했더라면 갈등은 더 커졌을 것이다. 이것이 첫 번째 사례입니다. 자 두번째 사례 B R과

K사례에서 M은 3명만의 모임을 별도로 가지는 것이 갈등을 해결하는 최선의 방법이라고 느꼈다. 그는 다음 날 미팅 계획을 세웠습니다. 미팅에서 M은 R이 자신이 배정받아야 한다고 생각했던 좋은 판매 지역을 K가 배정받았다는 것에 그것 때문에 K를 매우 좋았다.

기난하고 있음을 알았습니다. K의 지역 배정에 대한 아래 분노는 팀 회의에서도 나타나 팀의 발전을 가로막고 있었다. 이런 갈등 해결에 대한 이런 사례를 두 가지를 놓고 보았는데요. 그렇다면 여러분들 갈등을 잘 해결하려면 사고방식, 즉 뭐예요? 이 패러다임

패러다임을 전환할 수 있어야 합니다. 여기에서는 일반적으로 대립에 직면하는 사항에 대한 패러다임 또 자신만의 극복, 노하우에 대한 패러다임에 대해서 한번 생각해 봐야 합니다. 이를 통해서 갈등을 성공적으로 해결하는 데에 발목을 잡은 자신만의 편견에는 어떤 것들이 있는지 짚고 넘어갈 수 있을 것입니다.

부정적인 패러다임을 버리고 더 긍정적인 것으로 바꾸는 데에 도움이 되는 이 세 가지 테크닉, 생각의 전환, 역지사지의 정신, 긍정적인 태도로 유약이 됩니다. 따라서 이러한 기술을 발전시킨다면 정신적으로 폐쇄된 관점에서 틀을 벗어나서 더욱더 여러분들은 개방적인 관점으로 향할 수가 있을 것입니다.

개방적이 되게 되면 윈윈 전략으로 갈등 해결에 성공할 확률이 그만큼 높아질 수 있다고 말씀드릴 수 있는 것이죠. 일반적으로 갈등이 빚어지고 있는 이런 상황, 이런 어떠한 사고방식을 가지고 있는지 한번 여러분들 적어보시기 바랍니다. 예를 들어서 대립적인 상황에서 누군가가 이기고 다른 사람이 져야 게임이 끝난 것이다 라고 할 수 있다.

그리고 현재 해결해야 하는 그런 갈등에 대해서도 한번 생각해 보면서 상대방을 어떻게 생각을 하고 있는지 적어보기를 바랍니다. 예를 들어서 그 사람과 해결을 보는 유일한 방법은 내가 원하는 바를 확실히 말하고 절대 빈틈을 타고 들어오지 못하도록 하는 것이다. 안 그러면 내가 온통 뒤집었을 것이다. 나는 어떤가 한번 적어보시기 바랍니다.

모든 갈등에는 두 가지 쟁점이 교차합니다. 주된 갈등이 어떤 일을 하는 방법에 기한 것이라면 자존심을 위협하거나 질투를 유발하는 것과 같은 감정적인 문제들이 갈등의 강도를 높일 수 있다고 볼 수 있습니다. 갈등의 두 가지 쟁점을 지금 나타내고 있는데요. 이 핵심적인 문제들, 예를 들어서 업무 과제에 대한 불일치 이런 것들 대부분 갈등이 밑바닥에 깔려있는 반면에

감정적인 문제들은 뭐예요? 갈등을 복잡하게 만듭니다. 예를 들어서 어느 한 사람이 특정 과제, 핵심 과제, 이걸 맡았을 때에 다른 사람은 조직이 자신을 알아주지 않는다고 느끼고 또 화가 날 수 있다는 얘기죠. 이건 감정적인 문제가 여기 들어가 있다는 얘기죠. 갈등을 해결하기 위해서는 핵심적인 문제부터 해결을 해야 되는 것이죠. 핵심적인 문제가 어떤 요소들이 있는지 한번 살펴보도록 하겠습니다. 또 감정적인 요소는 어떤 것들이 있는지

역할의 모호성, 공존할 수 없는 개인적인 스타일, 서로 핵심적인 것과 감정적인 요소들을 내포하고 있고요. 또 방법에 대한 불일치, 감정적인 문제에서는 통제나 권력 확보를 위한 싸움을 줄 수 있습니다. 절차에 대한 불일치 내지는 책임을 져야 되는 이런 불일치들, 여러 가지 핵심적인 요소에는 불일치들이 너무 많아요. 리스매칭 되는 일이 상당히 많다는 얘기죠. 아멘

거기에 또 감정적인 문제에는 자존심에 대한 위협, 질투, 분노 이런 요소들을 가지고 있다는 얘기죠. 그 갈등의 두 가지 유형이 있다고 말씀드릴 수 있는데 그 두 가지를 명확히 구별하고 그 유형들을 각기 독립적으로 다룬다면 문제를 훨씬 더 수월하게 할 수 있다는 얘기죠. 첫 번째 유형은 불필요한 갈등입니다. 에이

개개인이 저마다 문제를 다르게 인식하거나 정보가 부족한 경우, 편견 때문에 발생한 의견, 이런 불일치로 적대적 감정이 생길 때에 불필요한 갈등이 일어난다고 볼 수 있는 것이죠. 두 번째는 이런 목표와 욕망, 또 같이 문제를 바라보는 시각과 이해하는 시각이 다른 경우에 일어날 수 있는 갈등입니다.

이러한 갈등은 상대를 먼저 이해하고 서로가 원하는 것을 만족시켜주게 되면 저절로 해결이 됩니다. 여러분들이 가장 중요하다고 여기는 문제가 다른 사람 때문에 해결되지 못한다고 느낄 때에 불필요한 이런 갈등이 생기게 되는 것입니다. 따라서 불필요한 갈등은 다음과 같은 상황에서 일어날 수 있습니다. 근심과 걱정

스트레스나 분노 이런 부정적인 감정들로 인해서 초래할 수 있고요. 또 잘못 이해하거나 부족한 정보들 이런 것들 불분명한 커뮤니케이션들 이런 것들도 충분히 이런 상황을 불필요한 행동을 갈등을 요하는 데에 상황을 요할 수 있다. 또 편견 항적으로 치우친 이런 생각들 또 변화에 대한 저항

항상 또 해오던 이런 방식에 대한 거부감 이런 것들에 의해서 나오는 의견의 미스매칭들, 불일치들이 이런 상황을 초래할 수 있다고 말씀드릴 수 있습니다.

그렇다면 다양한 갈등 해결 방법은 어떤 것들이 있는지 이 사례를 통해서 한번 설명을 드려보도록 하겠습니다. 사례 A와 사례 B의 경우로 설명을 드리도록 하겠습니다. R과 I는 타협점을 찾기 위해 노력하기로 결정했다. R의 개방적 자세는 갈등의 독침을 제거해 주었으며 I로 하여금 제거 축수가 회사의 이익이 될 것인지 해가 될 것인지를 검토해 보도록 만들었다.

R은 다른 팀원들로부터 의견을 구했다. 자, 사례 B입니다. R과 I는 팀의 도움을 받아서 해결책을 마련하기로 동의했습니다. I와 구매부는 부정적인 결과를 낳지 않고 축소시킬 수 있는 재고 항목을 파악할 것입니다. 예를 들어 특정 공급선이 길이 짧은 통지를 받고서도

주문에 맞추는데에 대해 추가의 요금지부를 요구하지 않는다면 재고를 쌓아둘 필요는 없을 것입니다. 따라서 아이가 작성한 목록은 회사에서 재고를 줄일 수 있는 정도로 결정할 것입니다. 팀은 이러한 해결책에 만족을 했습니다. 이 사례 A와 B의 갈등 해결 방법 모색하는 내용인데요.

여기서 R이 의사소통 채널을 개방하여 다른 사람들을 참여시킴으로써 갈등 해결 방법을 모색하고 있는 경우입니다. 문제 해결을 위해 팀원들이 함께 노력하여 합의에 이르도록 하는 경우를 예를 들면 것이라고 볼 수 있는 것이죠. 그렇다면 갈등을 성공적으로 해결하기 위해서는 쟁점의 양 측면을 모두 이해하는 것이 중요합니다. 또 대립적인 상황에 대한 사고방식을 바꾸고

위해선 자신이 그 사람의 입장이라면 어떠할지 또 머릿속으로 그림을 그려보는 것도 중요합니다. 그러면 감정이입이 되고 그 사람 그 입장에서 상황을 보게 되는 것이죠. 역지사진은 감정이입을 요합니다. 상대방의 느낌을 느껴봐야 하는 것이고요. 상대방의 시각으로 또 봐야 되는 것이고

또 익히기에 쉽지는 않겠지만 충분한 연습을 통해서 이런 것들을 익힌다면 확실히 도움이 되지 않을까 싶습니다. 그래서 여러분들이 팀원 중에 한 명이 다른 사람들 앞에서 호되게 질책을 당한다면 그 사람은 어떤 느낌일지 한번 적어보시고요. 또 특별 업무팀에 지원자가 없다면 특수한 경우에 내가 가야 되는데 다른 누군가가 가야 되는데

이럴 때의 서포터즈가 없다면 여러분들의 생각은 어떤지 그 느낌을 한번 적어보시고요. 또 여러분들과 현재의 갈등을 빚고 있는 사람은 어떤 느낌을 갖고 있는지 한번 고려해서 적어보시기 바랍니다. 대립적인 상황에 대한 사고방식을 바꾸기 위해서는요. 자신이 상대방의 입장이라면 어떠할지 머릿속으로 그 그림을 그려보는 것이 상당히 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다.

그러면 이 감정이입이 되고 그 사람의 입장에서 상황을 보게 되는 것이죠. 역지사진은 감정이입을 요하고요. 상대방의 느낌을 느껴야 한다고 말씀드릴 수 있습니다. 상대방의 시각으로 봐야 하고요. 또 익히기에 쉽지는 않겠지만 갈등 해결에 확실히 도움이 된다고 말씀드릴 수 있습니다. 그렇다면 여러분들과 현재 갈등을 빚고 있는 사람에게 정말로 중요한 것은 무엇인가. 그의 관심사는 무엇인지 한번 적어보시기 바랍니다.

또 여러분들과 현재 갈등을 빚고 있는 사람과 타협점을 찾으려면 어떻게 해야 할지 여러분들 각자의 생각을 한번 적어보시기 바랍니다. 갈등을 성공적으로 해결하기 위해서는 쟁점의 양 측면을 모두 이해해야 한다고 말씀을 드렸습니다. 내성적이거나 자신을 표현하는 데에 서투른 팀원을 격려해주는 것이 중요합니다. 이 중요한 부분을 검토하고

누가 옳고 그런지에 대해 논쟁하는 일은 피하는 것이 좋습니다. 또한 갈등이 사람들의 수행에 어떻게 영향을 미치는지를 토의해보는 것도 좋다고 말씀드릴 수 있고요. 느낌이나 성격이 아니라 팩트적인 것들, 사실 행동에 초점을 둬야 합니다. 비난의 행동은 감정을 야기시켜서 사람들이 이에 주목하게 만들 수 있습니다.

따라서 비난을 피하기 위해 조직원들이 차이점보다는 유사점을 파악하도록 도움을 주는 것이 필요합니다. 유사점을 강조하면 갈등의 당사자들이 공통의 토대에 의해서 만날 수 있게 됩니다. 차이점이 있다면 차이의 본질에 대해 이해하는 것이 필요합니다. 갈등 해결 방법을 조직원들과 함께 모색하면서 다음 상황을 명심시켜주겠습니다.

해야 될 것으로 보여집니다. 다른 사람들의 입장을 이해한 부분 상당히 중요하죠. 또 사람들이 당황하는 모습을 자세하게 살피는 것도 중요합니다. 이 어려운 문제를 피하지 말고 맞서야 된다는 얘기죠. 자꾸 피하다 보면 이런 갈등을 해결하는 데에 도움이 되지 않고 갈등은 골이 깊어져서 얼마 터질 수밖에 없는 것이죠. 또 자신의 의견을 명확하게 밝히는 것도 중요합니다.

또 이런 것들을 지속적으로 강화시키는 것이 필요하다고 말씀드릴 수 있어요. 사람들과 눈을 또 자주 이렇게 아이컨택을 하는 것들이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다. 또 오픈마인드 하는 것들, 적극적으로 들어주는 것들이 중요하다고 볼 수 있고요. 타협에 또 애를 써야 됩니다. 또 어느 한쪽에 치우쳐서 하지 말아야 되고요. 논쟁하고 싶은 유혹을 떨쳐버려야 된다는 얘기죠. 또 존중하는 자세로 항상 사람들을 대하는 것이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다.

상사와 갈등을 겪고 있는 이런 신입사원, 이 사례를 잠깐 설명을 드리고, 이 내용을 잠깐 설명을 드리고, 그 다음 차시에 여러분들 덧붙여서 학습을 말씀드리겠습니다. 자, 종수, 지난 몇 개월 동안 이메일, 체크리스트, 불만상에 이르기까지 모든 자료를 철저하게 살폈습니다. 그런데 정작 상사인 미라씨에게는 필요한 자료를 얻을 수 없었습니다.

그래서 보고서가 가졌습니다. 철수, 이 문제와 관련해서 직접 미라씨에게 말을 하지 않는 이유가 무엇입니까? 라고 질문 삼십니다. 그녀에게 월간 보고서 작성에 필요한 자료들을 좀 더 편리하게 얻을 수 있는 방법에 대해서 논의하고 싶다고 말하세요. 매월 어느 시점까지 자료가 필요한데 미라씨를 귀찮게 하지 않고서는 자료를 수집하기 어렵다고 자세하게 설명하세요. 민아씨에게 이런 상황을 어떻게 생각하는지 물어보십시오.

그리고 그것이 미라씨에게 왜 어려운지에 대해 생각하면서 그녀의 말을 적극적으로 경청하세요. 미라씨가 어떤 말을 하리라고 생각합니까? 종수, 미라씨는 저와 논의하려고 애를 쓰지만 긴급한 프로젝트를 처리하느라 늘 시간이 부족한 것 같습니다. 라고 말을 합니다. 철수, 그렇다면 미라씨의 그런 자세를 어떻게 생각하세요? 라고 질문을 던집니다.

종수 정보를 바탕으로 해서 팀의 성과 프로젝트 이런 진척 상황 인센티브 이런 것들을 평가해야 하기 때문에 당연히 미라씨에게서 자료를 얻어야 한다고 생각합니다. 그런데 저는 미라씨에게 이 문제에 대해서 한 번도 말씀드리지 않은 것 같습니다. 이 사례는요 다음 강의 차시에 이어서 더 설명을 드리도록 하고요.

이번 차시에 준비된 강의는 여기까지입니다. 학습자 여러분들 수고하셨습니다.

감사합니다.